Praxisberichte CRM, elektronischer Katalog, Workflow

Das Projekt

Geplant war der Aufbau eines CRM-Systems, das an einen Online-Shop sowie an das eigene ERP-System angebunden wurde. Dafür wurde ein elektronischer Katalog aufgebaut (Standards: eCl@ss und BMEcat). Für den elektronischen Datenaustausch wurde der Transaktionsstandard openTRANS eingesetzt.

Der Zeitrahmen

Das Projekt startete im April 2003 und wurde im Dezember 2004 abgeschlossen.

Die Erfahrungen

Durch hohen Aufwand und große Hemmnisse bewertet das Unternehmen den gesamten Projektablauf sowie die Zielerreichung als akzeptabel. Zu wenig Personal, häufige Überlastung durch das Tagesgeschäft und krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern erschwerten die Projektarbeit.

Nach der Umsetzungsphase stellte sich heraus, dass die Daten im Management Informationssystem nicht in der zugesicherten und gewünschten Qualität vorliegen. Die Ursache liegt in der Analyse der einfließenden Daten: im Interesse einer Schnellimplementierung der Anwendungen wurde die Analyse der einfließenden Daten nicht gründlich genug durchgeführt. Kontrollen und Korrekturen sind im Nachgang erforderlich.

Dagegen verlief die Umsetzung des Katalogaustauschformates BMEcat besser als geplant. Ein neuer Mitarbeiter, der für das Produktstammdatenmanagement eingestellt wurde, programmierte eine Datenbank, die zur Standardisierung der Kataloge nach BMEcat eingesetzt wurde. Die größte Verzögerung gab es durch einen neuen Produktkatalog, der durch eine komplette Umstrukturierung die bisherigen Arbeiten an einem elektronischen Katalog nahezu hinfällig machte.

Das Unternehmen wurde in erster Linie von seinem IT-Dienstleister auf den Einsatz von eBusiness-Standards hingewiesen und konnte von ihm beraten werden. Zudem forderten Kunden BMEcat-fähige Kataloge, wofür sich das Unternehmen im Internet Informationen zu diesem Standard beschaffte.

Das Ergebnis

Durch seinen Online-Katalog hat das Unternehmen bereits erste Neukunden gewonnen. Die Anforderungen von bestehenden Kunden nach klassifizierten BMEcat-Katalogen konnten erfüllt werden. Die Kundenpflege wird zukünftig durch das CRM erheblich erleichtert, so dass auf lange Sicht eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erwartet wird. Die interne Verständigung zwischen einzelnen Abteilungen wurde durch das Projekt verbessert.

Die Zukunft

Bei einem nächsten Projekt würde das Unternehmen bei der Planung mehr Zeit und Personal einkalkulieren. Die Datenanalyse müsste sorgfältiger durchgeführt und die Schnittstellen der verschiedenen Systeme müssten besser implementiert werden. Die Einbindung der Mitarbeiter, die mit den Systemen arbeiten, müsste noch frühzeitiger erfolgen und intensiver sein.

Broschüre: "eBusiness-Standards - Umsetzung in der Praxis"

In dieser Broschüre sind die Ergebnisse der eBusiness-Projekte von 12 Industrieunternehmen zusammenfasst. Dazu wird die vollständige Berichterstattung auf einer CD-ROM mitgeliefert. Lesen Sie auch den vollständigen Erfahrungsbericht von H.F. Kettenbaum in dieser Broschüre.

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Die Ausgangslage

Die Organisationsstruktur des Unternehmens wurde 2003 zur Prozessoptimierung erneuert. Vertrieb, Online-Shop, ERP-System und Controlling wurden dabei jedoch nicht integriert. Damit wird das Potenzial der Neuorganisation nicht ausgeschöpft. Kundenmanagement und Auftragsbearbeitung sowie Auswertungen für Controlling und Marketing werden durch die Nutzung verschiedener Datenplattformen erschwert. Um sämtliche notwendigen Daten zu sammeln, müssen viele Quellen genutzt werden.

Die Zielsetzung

Die neue Organisationsstruktur soll durch die Systemintegration zukünftig besser genutzt werden. Da 70% des Verwaltungspersonals mit den neuen Systemen arbeitet, sind hohe Prozesskosteneinsparungen zu erwarten. Die unvollständigen Produkt- und Kontaktdaten werden vervollständigt und durch den Klassifikationsstandard eCl@ss eindeutig klassifiziert. Um Geschäftsdokumente elektronisch auszutauschen, wird der Transaktionsstandard openTRANS genutzt. Für das neue Kundenmanagementsystem wird ein neuer leistungsfähiger Server angeschafft werden. Um weitere Medienbrüche zu vermeiden, soll die schrittweise Einführung neuer Software Kompatiblität von allen eingesetzten Programmen und Systemen schaffen.