Praxisberichte CRM, elektronischer Katalog, Workflow

Bergisch-Gladbach, Nordrhein-Westfalen
Maschinenbau
42 Mitarbeiter
Jahresumsatz: EUR 7,6 Mio.

"Als Vorreiter unserer Branche haben wir unsere Servicekompetenz durch das Customer Relationship Management deutlich ausgebaut, so können Kunden noch stärker an das Unternehmen gebunden werden!"
Das Projekt
Geplant war der Aufbau eines CRM-Systems, das an einen Online-Shop sowie an das eigene ERP-System angebunden wurde. Dafür wurde ein elektronischer Katalog aufgebaut (Standards: eCl@ss und BMEcat). Für den elektronischen Datenaustausch wurde der Transaktionsstandard openTRANS eingesetzt.
Der Zeitrahmen
Das Projekt startete im April 2003 und wurde im Dezember 2004 abgeschlossen.
Die Erfahrungen
Durch hohen Aufwand und große Hemmnisse bewertet das Unternehmen den gesamten Projektablauf sowie die Zielerreichung als akzeptabel. Zu wenig Personal, häufige Überlastung durch das Tagesgeschäft und krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern erschwerten die Projektarbeit.

Nach der Umsetzungsphase stellte sich heraus, dass die Daten im Management Informationssystem nicht in der zugesicherten und gewünschten Qualität vorliegen. Die Ursache liegt in der Analyse der einfließenden Daten: im Interesse einer Schnellimplementierung der Anwendungen wurde die Analyse der einfließenden Daten nicht gründlich genug durchgeführt. Kontrollen und Korrekturen sind im Nachgang erforderlich.
Dagegen verlief die Umsetzung des Katalogaustauschformates BMEcat besser als geplant. Ein neuer Mitarbeiter, der für das Produktstammdatenmanagement eingestellt wurde, programmierte eine Datenbank, die zur Standardisierung der Kataloge nach BMEcat eingesetzt wurde. Die größte Verzögerung gab es durch einen neuen Produktkatalog, der durch eine komplette Umstrukturierung die bisherigen Arbeiten an einem elektronischen Katalog nahezu hinfällig machte.
Das Unternehmen wurde in erster Linie von seinem IT-Dienstleister auf den Einsatz von eBusiness-Standards hingewiesen und konnte von ihm beraten werden. Zudem forderten Kunden BMEcat-fähige Kataloge, wofür sich das Unternehmen im Internet Informationen zu diesem Standard beschaffte.
Das Ergebnis
Durch seinen Online-Katalog hat das Unternehmen bereits erste Neukunden gewonnen. Die Anforderungen von bestehenden Kunden nach klassifizierten BMEcat-Katalogen konnten erfüllt werden. Die Kundenpflege wird zukünftig durch das CRM erheblich erleichtert, so dass auf lange Sicht eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erwartet wird. Die interne Verständigung zwischen einzelnen Abteilungen wurde durch das Projekt verbessert.
Die Zukunft
Bei einem nächsten Projekt würde das Unternehmen bei der Planung mehr Zeit und Personal einkalkulieren. Die Datenanalyse müsste sorgfältiger durchgeführt und die Schnittstellen der verschiedenen Systeme müssten besser implementiert werden. Die Einbindung der Mitarbeiter, die mit den Systemen arbeiten, müsste noch frühzeitiger erfolgen und intensiver sein.
Broschüre: "eBusiness-Standards - Umsetzung in der Praxis"
In dieser Broschüre sind die Ergebnisse der eBusiness-Projekte von 12 Industrieunternehmen zusammenfasst. Dazu wird die vollständige Berichterstattung auf einer CD-ROM mitgeliefert. Lesen Sie auch den vollständigen Erfahrungsbericht von H.F. Kettenbaum in dieser Broschüre.
Die Ausgangslage
Die Organisationsstruktur des Unternehmens wurde 2003 zur Prozessoptimierung erneuert. Vertrieb, Online-Shop, ERP-System und Controlling wurden dabei jedoch nicht integriert. Damit wird das Potenzial der Neuorganisation nicht ausgeschöpft. Kundenmanagement und Auftragsbearbeitung sowie Auswertungen für Controlling und Marketing werden durch die Nutzung verschiedener Datenplattformen erschwert. Um sämtliche notwendigen Daten zu sammeln, müssen viele Quellen genutzt werden.
Die Zielsetzung
Die neue Organisationsstruktur soll durch die Systemintegration zukünftig besser genutzt werden. Da 70% des Verwaltungspersonals mit den neuen Systemen arbeitet, sind hohe Prozesskosteneinsparungen zu erwarten. Die unvollständigen Produkt- und Kontaktdaten werden vervollständigt und durch den Klassifikationsstandard eCl@ss eindeutig klassifiziert. Um Geschäftsdokumente elektronisch auszutauschen, wird der Transaktionsstandard openTRANS genutzt. Für das neue Kundenmanagementsystem wird ein neuer leistungsfähiger Server angeschafft werden. Um weitere Medienbrüche zu vermeiden, soll die schrittweise Einführung neuer Software Kompatiblität von allen eingesetzten Programmen und Systemen schaffen.

Arbeitspakete und Meilensteine | Erfahrungen und Ergebnisse | Status geplant |
Arbeitspaket 1: Vorüberlegungen Pflichtenheft |
Pflichtenhefterstellung abgeschlossen Vorhandene Systeme und strategische Ausrichtungen neu strukturiert. mehr Info |
31.05.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 2: Hard-/Software Anschaffung und Installation |
Installation abgeschlossen Verzögerungen durch schnelle Produktentscheidung und klares Anforderungsprofil kompensiert. mehr Info |
31.05.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 3: Rechner-Installation beim Dienstleister |
Bereitstellung der Anlage bei kennziffer Zur Programmierung und Installation wird der neue Server beim Dienstleister installiert. Das neue System ourJOKE läuft komplett auf dem neuen Server. mehr Info |
08.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 4: Installation und Anbindung des Servers bei JOKE |
Server bei Joke installiert und getestet Der neue Server wurde bei Joke installiert, wobei die Zusammenarbeit mit beiden Dienstleistern sehr gut funktionierte. Das Verständnis für das Gesamtprojekt ist für die Joke-Mitarbeiter allerdings noch nicht völlig transparent. mehr Info |
30.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 1: Installation des Servers |
Planung im Vorfeld trägt erste Früchte Die differenzierte und genaue Planung im Vorfeld trägt erste Früchte. Durch die genaue Aufgabenverteilung im Team sind die Zuständigkeiten innerhalb von JOKE klar geklärt und Abstimmungen können somit schnell erfolgen. Problematisch scheint nur die weitere Aufgabenbewältigung innerhalb des normalen Tagesgeschäftes. mehr Info |
30.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 5: Datenaustausch zwischen ERP und Server |
Funktionalität des neuen Gesamtsystems Die Sicherstellung des Datenaustausches zwischen AS400-Test und neuem Server stellte die Voraussetzung für die Funktionalität des neuen Gesamtsystems dar. mehr Info |
15.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 6: Deckungsbeitragsrechnung |
Formeln für DB-Rechnung aufbereitet Die Anbindung zwischen AS/400 und MS SQL-Datenbank ist fertig. mehr Info |
30.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 7: Echtbetrieb und Fehlerkorrektur |
ourJOKE-MIS von kennziffer präsentiert Mit Hilfe der weiteren Steuerungselemente kann die Unternehmensplanung wesentlich effizienter gestaltet werden. mehr Info |
30.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 8: Konzept, Programmierung und Test |
Die Arbeiten konnten problemlos abgeschlossen werden. Relevante Kenngrößen konnten ermittelt werden; Datenfehler wurden behoben. mehr Info |
13.07.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 9: Anpassungen, Echtbetrieb und Korrektur |
Sukzessive Fehlerbereinigung Nutzerhierarchie wurde aufgebaut - Implementierung an manchen Arbeitsplätzen langsamer als geplant. mehr Info |
25.07.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 2: ourJOKE MIS: Management-Informations-System |
Meilenstein abgeschlossen Die Lösung ourJOKE-MIS ist auch nach Einführung der weiteren Steuerungselemente hervorragend. Per Knopfdruck erhalten nun alle Mitarbeiter alle relevanten Produkt- und Kundeninformationen. mehr Info |
13.07.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar: Kommentar zum Projektverlauf |
Entscheidung zum weiteren Vorgehen Im Zuge der Einarbeitung des neuen Mitarbeiters wurde der bisherige Projektverlauf nochmals überdacht. mehr Info |
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Arbeitspaket 10: Aufbau der Produktgruppen und Merkmale |
Unkonventionelle Datenübernahme Artikel mit nahezu allen Artikelbeschreibungen und Informationen in den Internetauftritt übernommen. mehr Info |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 11: eCl@ss-Arbeitskreis |
50% der Katalogartikel klassifiziert Im Zuge des Neuaufbaus der Datenbasis wurde der Aufwand für eCl@ss unterschätzt. mehr Info |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 3: eCl@ss-Initiierung |
Meilensteinbearbeitung abgeschlossen Für die zukünftige Entwicklung im eBusiness ist die Klassifizierung nach eCl@ss oder anderen Standards unerlässlich. |
30.10.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 12: Ausbau der Produktgruppenmerkmale |
Ausbau der Merkmale begonnen, s. AP 10 Von der ursprünglichen Planung abgewichen. mehr Info |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar: Kommentar |
Arbeitspakete zurückgestellt mehr Info |
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Arbeitspaket 13: Produktdatenmanagement |
Abschluss der Datenerfassung Ende April Export der Daten abgeschlossen - nun erfolgen Ergänzungen. mehr Info |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 4: Produktdatenmanagement |
Meilenstein abgeschlossen. |
31.08.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 14: Aufbau der Daten nach BMEcat |
JOKE-Produktdaten BMEcat-Konform aufbereitet Nach Prüfung der Daten auf Konsistenz und Vollständigkeit mit dem Programm "XML-Spy" wurden diese an 2 Kunden weitergegeben. mehr Info |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 15: Einführung von openTRANS |
Das Arbeitspaket wurde zurückgestellt "Einführung openTRANS" wurde weiterhin zurückgestellt, da JOKE z.Zt. keinen wirtschaftlichen Nutzen sieht und auch keinen Partner in dieser Angelegenheit zur Verfügung steht. |
31.10.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 5: Standardisierung BMEcat und openTRANS |
Meilenstein abgeschlossen Die BMEcat-Anbindung ist ein wichtiger Baustein für das gesamte Projekt, da alle Arbeitsergebnisse über diese Schnittstelle nach Außen weitergegeben werden. |
30.11.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 16: Integration eines Musterkunden |
Musterkunden gefunden mehr Info |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 17: Integration eines Musterlieferanten |
Arbeitspaket zurückgestellt Das Arbeitspaket wurde bisher noch nicht begonnen. |
31.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 6: Integration Musterkunde/Musterlieferant |
Meilenstein abgeschlossen |
31.10.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 18: Vertriebssystem ourJOKE |
ourJOKE-Vertrieb abgeschlossen Das System ourJOKE wurde fertig programmiert und ohne Anbindung an die vorhandenen Standardprogramme, mit Ausnahme der bereits vorhandenen Verknüpfung zur AS400 und zu ourJOKE-MIS, präsentiert. mehr Info |
30.09.2003![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar: Zeitplan |
Einhaltung des Zeitplans erschwert Zukünftig mehr Zeitreserven berücksichtigen. mehr Info |
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Arbeitspaket 19: Anbindung des Vertriebs an bestehende Systeme |
Verknüpfung von ourJOKE und MIS erfolgt Bei der Aufstellung eines Projektzeitplans sollte den Erfahrungen nach wesentlich mehr Zeit als Puffer für unvorhergesehene Zwischenfälle eingebaut werden. mehr Info |
30.11.2003![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 20: Testlauf und Echtbetrieb |
Arbeitspaket abgeschlossen Auch wenn im Laufe der praktischen Arbeit sicherlich noch mehr Ergänzungen durch die Anwender kommen, kann der Baustein als abgeschlossen betrachtet werden. mehr Info |
29.02.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 7: ourJOKE-Vertrieb |
Vertriebssystem abgeschlossen Das neue Vertriebssystem ourJOKE-Vertrieb wurde erfolgreich bei Joke installiert, an bestehende Systeme angebunden und in der Testphase geprüft. Seit Dezember 03 läuft das System - zunächst im Test- und seit Februar im Echtbetrieb. |
29.02.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 21: Schulungen und Handbücher |
Schulungsunterstützung durch Handbuch Dokumentation und Schulung sind obligatorische Bausteine. Auf sie sollte ein wesentlich höherer Wert gelegt werden. Die nachfolgenden Rückfragen der Mitarbeiter ließen sich reduzieren und die Systemannahme erhöhen. mehr Info |
18.05.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 22: Anpassungsprogrammierung |
Anpassungsprogrammierung abgeschlossen Im Februar 04 wurde mit den Anpassungsprogrammierungen begonnen. mehr Info |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 8: Anpassungsprogrammierung |
Meilenstein abgeschlossen |
29.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |