Praxisberichte Online-Shop, eMarktplatz, elektronischer Katalog

Düren, Nordrhein-Westfalen
Papierverarbeitung
115 Mitarbeiter
Jahresumsatz: EUR 16,8 Mio.

Karstadt Warenhaus AG

"eBusiness hat uns den Sprung ins neue Jahrtausend ermöglicht und zeigt uns neue Vertriebswege, die wir vorher nicht sahen."
Das Unternehmen
Rössler Papier wurde 1937 als Großhandel für Briefpapiere gegründet. In den 40er Jahren wurde mit der eigenen Produktion begonnen. Später wurde das Sortiment um Anzeigenpapiere für Druckereien sowie kommerzielle Briefumschläge und Versandtaschen erweitert. 1999 wurde Rössler Papier neu organisiert. Seitdem internationalisiert sich Rössler Papier, gründete eine Vertriebstochter in den USA und schafft Vertriebsallianzen in allen wichtigen internationalen Märkten. Im Focus von Rössler Papier steht der Privatbedarf an hochwertigen Papierprodukten. Zu den Produkten zählen ein Papierkonzept aus Farben und Artikeln für die private Korrespondenz, die EDV-technische Bedruckung, die kreative Gestaltung; Ordner, Bücher, Photobücher, Ablagen; Briefmappen; Papeterien: konfektionierte Briefpapiere, hochwertige Blocks, Briefumschläge und andere Papiere für den täglichen Gebrauch sowie Trauerpapiere.
Die Ziele
Der eBusiness-Anwendungsbereich als Medium und Bestandteil der Kommunikations-, Informations-, Service-, Distributions- und Marketingpolitik soll eine erhebliche Steigerung der Kundenbindung und -orientierung bewirken. Die zu erreichende eBusiness-Kompetenz wird zum Aufbau eines fortschritt- und kundenbedürfnisorientierten Images sowie zur Stärkung und langfristigen Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beitragen.
Das Projekt
Das Unternehmen plant die elektronische Abwicklung und Automatisierung der Geschäftsvorgänge durch den Aufbau eines elektronischen Kataloges, eines Online-Shops und die Teilnahme an einem elektronischen Marktplatz. Die Neugestaltung von Prozessen, Verantwortlichkeiten und technischen Hard- und Software-Lösungen soll ein Niveau bei Zuverlässigkeit, Servicegrad und Bearbeitungszeiten erreichen, welches die Position des Unternehmens im Wettbewerb langfristig stärken wird. Der Online-Shop soll eine standortunabhängige zielgerichtete Neukundenansprache und -gewinnung möglich machen. Das Unternehmen wird national und international, rund um die Uhr für seine Kunden erreichbar sein.
Durch den Aufbau eines Customer Relationship Management Systems sollen die Geschäfte mit dem bestehenden Kundenstamm intensiviert werden. Die permanente Erreichbar- und Verfügbarkeit sowie eine Vereinfachung der Wiederholungskäufe wird die Kundenbindung insgesamt erhöhen. Des Weiteren ist geplant, die Kunden individuell anzusprechen sowie kundenspezifische Sortimente zu bilden und kundenspezifische Aktionen/ one-to-one Marketing durchzuführen. Die zu schaffende eBusiness-Plattform wird in eine unternehmerische Multi-Channel-Distributionsstrategie eingebunden.
Der Nutzen
Der Eintritt in den Bereich eBusiness stellt für Rössler Papier, sowohl im Geschäft mit bestehenden Kunden als auch im Neukundengeschäft, ein gesteigertes Absatzpotenzial dar. Die Online-Bearbeitung und -Abwicklung von Kundenbestellungen trägt zu einer Reduzierung von Durchlauf- und Abwicklungszeiten und Verringerung der Fehlerkosten bei. Dies führt zu einer Verbesserung der Wirtschaftlichkeit.
Der Zeitrahmen
Das Projekt startete im April 2003 und wurde im Dezember 2004 abgeschlossen.
Die Ausgangslage
Zu Beginn des Projektes wird bei Firma Rössler Papier noch ein Anfang der 90er Jahre selbstentwickeltes Warenwirtschaftssystem eingesetzt. Diese Software läuft auf einem Unix-Server. Im Unternehmen wird ein Onlineshop-Vertrieb aufgebaut, der das traditionelle Geschäft unterstützen wird. Da bei Rössler derzeit nur wenige Prozesse elektronisch ablaufen, werden hier vergleichbare Prozesse beschrieben, wie sie im Unternehmen stattfinden. Eng verbunden mit dem Aufbau des elektronischen Shops sind die derzeitigen Prozesse der Katalogerstellung und der Auftragsbearbeitung.
Die Zielsetzung
Die Einführung einer in die WWS und in das eCommerce integrierten Katalogdaten-Verwaltung bedingt eine intensive Einarbeitung und Schulung aller involvierten Mitarbeiter der verschiedenen Abteilungen, welche an der Entwicklung und Pflege von Katalog-Artikelstammdaten mitwirken. Durch Einführung eines Online-Shops für Vertrieb (Katalogerstellung/ Auftragsanbahnung) und des "Customer-Relationship-Managements" (Kundenmanagement) werden sowohl Änderungen im Prozeßablauf als auch in der Organisation des Unternehmens notwendig. Nach Ende der Einführung der eBusiness-Anwendungen werden im Bereich der Technik sowohl auf Seiten der Software als auch hardwareseitig umfangreiche Änderungen bei Rössler realisiert worden sein.

Arbeitspakete und Meilensteine | Erfahrungen und Ergebnisse | Status geplant |
Arbeitspaket 1: Projektplanung und Pflichtenhefterstellung |
Pflichtenheft von Geschäftsleitung akzeptiert Nach intensiven Vorüberlegungen und ausführlichen Vorbereitungen wird das Pflichtenheft sowie die geplanten Lösungen von der Geschäftsleitung ohne Änderungen akzeptiert. mehr Info |
13.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar zu AP 1: Pflichtenhefterstellung zeitaufwändig |
Erstellung des Pflichtenhefts arbeitsintensiv Entgegen der Erwartungen ist die Erstellung des Pflichtenhefts arbeitsintensiv. Außerdem darf die Wirtschaftlichkeit der möglichen Lösung nicht vernachlässigt werden. mehr Info |
|
Arbeitspaket 2: Hardware: Auswahl, Beschaffung und Installation |
Technische Möglichkeiten verleiten zu Überschätzung Bei der Hardwareauswahl besteht die Gefahr, dass die technischen Möglichkeiten zu Überschätzung und Fehlkalkulationen verleiten, da nicht alles, was machbar ist, auch wirtschaftlich ist. mehr Info |
31.08.2003![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 3: Software: Installation und Schulung |
Software ausgewählt und installiert Mit leichten Verzögerungen konnte die Software für die Katalogerstellung sowie das CRM installiert werden. Erste Schulungen fanden statt. mehr Info |
31.08.2003![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 4: CRM/Vertrieb: Einrichten und Schulung |
Vervollständigen von Kundendaten unterschätzt Um eine umfassende Basis für das CRM zu schaffen, werden Kundendaten nachträglich mit Unterstützung des Außendienstes erfasst und ergänzt. Die Erfassung ist wesentlich zeitintensiver als erwartet und geht nur schleppend voran. mehr Info |
29.02.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 1: Pflichtenhefterstellung und Schulung |
Pflichtenhefterstellung ist zeitintensiv Das Pflichtenheft wurde mit leichter zeitlicher Verzögerung fertiggestellt. Erste Einweisungen in die installierte Software verliefen ohne Probleme. |
13.06.2003![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 5: Stammdatenübertragung zwischen Warenwirtschaft - SQL-Business |
Schnittstellenprogrammierung unproblematisch Bei der automatischen Übertragung der Stammdaten aus dem Warenwirtschaftssystem in das neue SQL-Business-System entstanden nur kleine Fehler, die leicht behoben werden konnten. mehr Info |
31.07.2003![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 6: Pflege und Ergänzung Katalogdatenbank |
Stammdatenpflege zeitintensiv - Übersetzung problematisch Die Erstellung von beschreibenden Texten für die Produkte der Katalogdatenbank ist wesentlich arbeitsintensiver als angenommen. Die Übersetzung in verschiedene Sprachen ist aufgrund fehlender Branchenkenntnis nicht von Externen durchführbar. mehr Info |
29.02.2004![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar zu AP 6: Bestimmung von Stichworten und Synonymen für Produktsuche im Online-Shop |
Für 4.500 Produkte müssen Synonyme gefunden werden Als hilfreich hat sich die Unterstützung eines branchenfremden Studenten erwiesen. mehr Info |
|
Arbeitspaket 7: Erstellung von digitalen Fotos für Online-Katalog |
Erstellung von Fotos sehr arbeitsintensiv Für die Erstellung von digitalen Fotos wurde aus Kostengründen ein eigenes Fotostudio aufgebaut. Ein Student mit Erfahrungen in der digitalen Fotographie wurde mit der Erstellung der Produktphotos beauftragt. mehr Info |
31.12.2003![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 8: Klassifizierung der Produktdaten nach eCl@ss |
Klassifizierung nach eCl@ss verschoben mehr Info |
31.12.2003![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 2: Schnittstellenprogrammierung |
mehr Info |
![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 9: Testphase SQL CRM-Module / Call Center |
Medienbruch verkompliziert Call-Center Tests Wochenlange Tests zweier Innendienst-Mitarbeiterinnen des Verkaufs haben zu einer Entscheidung für das richtige CRM-Modul geführt. Dieser Test war sehr zeitaufwändig, da während des telefonischen Kontaktes mit dem Kunden zwischen zwei Programmen, dem alten Warenwirtschaftsprogramm und dem Call-Center-Modul aus SQL-Business, hin und her geschaltet werden musste. mehr Info |
31.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 10: Katalogverwaltung mit BMEcat-Erstellung, Schnittstelle PBSeasy |
BMEcat-Format für Großkunden lieferbar Mit Hilfe des Cross-Media Tools können BMEcat-Kataloge für Großkunden bereitgestellt werden. mehr Info |
31.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 11: Übertragung der Bestelldaten Rössler - Dienstleister |
Übertragung von Bestelldaten möglich Die Programmierung von Kommunikationsprogrammen zur Übertragung von elektronischen Bestelldaten zwischen dem Provider und Rössler Papier wurde vom Dienstleister erfolgreich vorgenommen. mehr Info |
31.01.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 3: Echteinsatz eCommerce-Plattform |
eCommerce-Plattform online Erste positive Kundenreaktion sind sehr schnell zu verzeichnen. |
31.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar zu M 3: Steigerung des Kundenservices |
Mehr Kundenservice durch Online-Shop Automatisierung macht es möglich: zukünftig stehen Rössler-Kunden monatlich aktuelle detaillierte verkaufsstatistische Informationen (Einzelartikelinformationen bis hin zum Verkaufserlös pro Quadratmeter Ladenfläche) über Rössler- Paper Produkte zur Verfügung. mehr Info |
|
Arbeitspaket 12: Online-Shop und eCommerce-Plattform: Test, Start und Schulung |
Online-Shop im Test mit Kunden erfolgreich Der Echttest mit Kunden hat kleine Fehler aufgedeckt, die behoben werden. Im Großen und Ganzen rief der Shop positive Resonanz bei den Kunden hervor. mehr Info |
30.06.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar zu AP 12: Arbeitspaket 12: neuer Online-Katalog und Shop |
Positive Effekte durch elektronischen Katalog ... ergaben sich aus der ersten Präsentation des Online-Katalogs und Online-Shopsystems auf der Messe "Paperworld". mehr Info |
|
Arbeitspaket 13: Printkataloge: Erstellung und Schulung |
Cross-Media Tool zur Katalogerstellung Mit Hilfe des neuen Cross-Media Tools wurden erste Preislisten erstellt. Ebenso können jetzt elektronische Kataloge im BMEcat-Format geliefert werden. mehr Info |
31.12.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 4: Echtbetrieb PBSeasy |
mehr Info |
31.03.2004![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 14: Startphase II: erweiterte eCommerce-Plattform |
UMTS-Einsatz sinnvoll? Es wurden die neuen Module systemunterstütztes Marketing und Besuchsberichte installiert. Für die Besuchsplanung wird voraussichtlich UMTS eingesetzt. mehr Info |
30.06.2004![]() ![]() ![]() ![]() |
Kommentar zu AP 14: UMTS-Einsatz |
UMTS: schnell, aber teuer? Ein aktuelles Angebot von Vodafon ermöglicht den Einsatz von UMTS für Rössler Papier. Der gesamte Außendienst wird zukünftig mit Laptop und UMTS-Karten ausgestattet. Weitere Infos in Arbeitspaket 14. |
|
Meilenstein 5: Echteinsatz eCommerce-Plattform erweitert |
mehr Info |
31.03.2004![]() ![]() ![]() |
Arbeitspaket 15: vertiefende Schulungen: Katalogverwaltung, CRM , Online-Shop |
mehr Info |
31.03.2004![]() ![]() ![]() |
Meilenstein 6: Erstellung Printkataloge |
mehr Info |
31.03.2004![]() ![]() ![]() |
Das Projekt
Geplant war die Erstellung eines elektronischen Produktkataloges, eines Online-Shops und Teilnahme an einem elektronischen Marktplatz ("PBS-Easy"). Die Produktdaten für den elektronischen Produktkatalog wurden nach eCl@ss klassifiziert und im BMEcat-Format zur Teilnahme an Marktplätzen und für den Online-Shop bereitgestellt. Des Weiteren wurde die Anbindung an den SINFOS-Datenpool (seit dem 14.01.2008 SA2 Worldsync) geschaffen.
Der Zeitrahmen
Das Projekt startete im April 2003 und wurde im Dezember 2004 abgeschlossen.

Der Projektablauf wird vom Unternehmen nur als akzeptabel bewertet, da der Aufwand relativ hoch war. Trotzdem ist die Zielerreichung des Gesamtprojekts gut. Problematisch waren die fehlenden Ressourcen: auf bereits ausgelastete Mitarbeiter wurden zusätzlich Aufgaben aus dem Projekt verteilt. Da die ursprünglich geplanten personellen Ressourcen nicht ausreichten, wurden im Laufe des Projekts weitere Mitarbeiter hinzugezogen. Einfacher als geplant gestaltete sich die Erstellung von BMEcat-Katalogen: hier existierte bereits eine Standardfunktionalität im ERP-System, so dass der BMEcat-konforme Produktkatalog einfach automatisch erstellt werden konnte.
Den größten Aufwand verursachte die Erstellung von digitalen Produktfotos. Da der elektronische Katalog im Internet zur Verfügung gestellt werden sollte, mussten für jedes Produkt Digitalfotos in unterschiedlichen Größen und Qualitäten erstellt werden. Dieses Arbeitspaket wurde im Vorfeld erheblich unterschätzt, so dass die ursprüngliche Zeitplanung um das vierfache überschritten wurde. Auch die Übersetzung der beschreibenden Produkttexte war schwieriger als erwartet: Durch fehlende Branchenkenntnis konnte die Übersetzungsarbeit nicht von externen Übersetzern durchgeführt werden. Nichtsdestotrotz konnten die Kosten im Projekt im geplanten Rahmen gehalten werden.
Die Informationsbeschaffung und Auswahl des geeigneten eBusiness-Standards (hier eCl@ss und BMEcat) ist dem Unternehmen leicht gefallen. Als Informationsquellen wurden vorzugsweise das Internet und das Wissen des IT-Dienstleisters sowie von Verbänden und Fachliteratur genutzt. Der IT-Dienstleister konnte das Unternehmen gut beraten, auch wenn er sich erst selbst über eBusiness-Standards informieren musste. Kundenanforderungen nach klassifizierten elektronischen Produktkatalogen lagen bereits im Vorfeld vor und wurden auch während des Projekts an das Unternehmen herangetragen. Insbesondere die Erweiterung der Abbildung von Produkten der Papierverarbeitung in eCl@ss wird gefordert. Ein Großhändlerverbund dagegen fordert eine Branchenlösung.
Die Erfahrungen
Die Kundennachfrage konnte weltweit erheblich gesteigert werden. Es wurde außerdem ein Image-Gewinn festgestellt. Die im Pflichtenheft geplanten Kosteneinsparungen zeigen bereist im ersten Jahr nach Projektabschluss erste Wirkungen. Interne Abläufe wurden überarbeitet und konnten in ihrer Effizienz gesteigert werden. Es wurde eine Stelle des "Stammdatenadministrators" geschaffen, der die komplette Produktdatenpflege für elektronische Kataloge und das Internet übernommen hat.
Die Zukunft
Bei einem nächsten eBusiness-Projekt würde Rössler Papier eine Person komplett für das Projekt freistellen. Das Unternehmen plant in näherer Zukunft keine neuen Projekte. Trotzdem können zukünftig Kundenanforderungen nach standardisierten Katalogen und elektronischen Produktinformationen leichter erfüllt werden.
"Zwei auf einen Streich - Mit eBusiness-Standards Konsumgüterwirtschaft und Industrie verbinden"
In dieser Broschüre werden die beiden PROZEUS Dual-Pilotprojekte (Gebrüder Colsman und Rössler Papier) vorgestellt, die sowohl Industrie- als auch Handelskunden beliefern und vor der genannten Problematik standen. Im Rahmen von PROZEUS haben die Unternehmen unterschiedliche eBusiness-Anwendungen umgesetzt, um den Wünschen und Anforderungen sowohl der Handels- als auch der Industriekunden gerecht werden zu können.