Arbeitspaket 12 Online-Shop und eCommerce-Plattform: Test, Start und Schulung
Durchführung geplant für Oktober 2003
Start 17.09.2003
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in Arbeit |
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Zeitverzögerung |
Online-Shop im Test mit Kunden erfolgreich
Der Echttest mit Kunden hat kleine Fehler aufgedeckt, die behoben werden. Im Großen und Ganzen rief der Shop positive Resonanz bei den Kunden hervor.
Folgende Berichte aus dem Projektverlauf liegen vor:
Auf einer Regionalmesse in Süddeutschland wurden die Kunden erstmals in größerem Umfang durch den Vertrieb über die Möglichkeiten der neuen eCommerce-Plattform informiert.
Die Resonanz der Kunden war überwiegend interessiert positiv.
Allen Kunden wurde ein Registrierungsformular mitgegeben, mit dessen Hilfe die Kunden die notwendigen Login-Daten für den geschlossenen Shop abfordern können.
Zwischenzeitlich gehen die Registrierungsformulare sukzessive bei Rössler in Düren ein.
Zwei Wochen nach der Messe haben ca. 25 % der Messebesucher die Shop-Logindaten abgefordert. Die ersten Aufträge dieser Kunden sind ebenfalls per Online-Shop eingegangen. Im Augenblick ist Rössler optimistisch, dass die Erwartungshaltung laut Pflichtenheft (im ersten Jahr nach Einführung des Online-Shops 6 % der Aufträge über Internet zu erhalten) realistisch ist.
Die Vertriebsleitung hat in Abstimmung mit der Geschäftsleitung beschlossen, dass die Internetbestellungen der Kunden bonifiziert werden.
Da die Außendienstmitarbeiter angehalten sind, aktiv ihre Kunden an das E-Commerce-Thema heranzuführen, wird der Außendienst ebenfalls neben dem Kunden für alle Internet-Aufträge bonifiziert.
Im Gegensatz zu den Kunden wird diese Außendienstbonifizierung zeitlich begrenzt sein. Hiermit soll der Außendienst zusätzlich motiviert werden, seine Kunden möglichst schnell an den Online-Shop heranzuführen.
Für den Juni ist geplant, das Bonifizierungsmodell mittels einer kleinen Marketingaktion (Flyer, Serienbrief) gegenüber den Kunden zu kommunizieren.
Kundenfeedback
Exemplarisch soll das Problem der Mengeneingabe aufgezeigt werden:
Beispiel: Der Kunde bestellt 100 Stück eines Artikels, welcher zu 25 Stück pro Verpackungseinheit abgepackt ist. Neben der Eingabe von 100 Stück x Art.-Nr. hat er auch die Möglichkeit, 4 x Verpackungseinheit einzugeben.
Um diese Missverständnisse bzw. fehlerhaften Eingaben zu vermeiden, hat sich Rössler Papier dazu entschlossen, in diesem Detailpunkt nur noch die Eingabe über die absolute Stückzahl zu ermöglichen.
Die im März aufgefallenen Fehler innerhalb der Preisfindung des Shops sind zwischenzeitlich durch eine Überarbeitung der Preisfindungsroutine durch Vision Consulting behoben. Kunden sollen im Online-Shop ihre eigenen individuellen Preise sehen können. Es ist daher notwendig die sehr komplexe Preisfindungsroutine des ERP-Systems im Shop nachzubilden.
Es sind jetzt alle möglichen Preiskonstellationen des ERP-Systems im Shop abgebildet.
Die interne Schulung zur Handhabung des Online-Shops wurde im April begonnen. Neben den Vertretern wird auch der Verkaufsinnendienst geschult. Die Geschäftsleitung wird, obwohl selbst kein aktiver Nutzer des Internets, auf eigenen Wunsch hin, ebenfalls geschult. In Gesprächen mit Kunden wird das Thema eCommerce/Online-Shop doch
immer häufiger angesprochen. Die Geschäftsleitung möchte hier auf Fragen seiner Kunden selbst antworten können und nur bei Detailfragen an die IT-Fachabteilung verweisen müssen.
Die Kundenstruktur der Fa. Rössler Papier ist sehr unterschiedlich. Neben dem Facheinzelhandel sind das in der Hauptsache die Kaufhausketten/Handelsketten, der Großhandel aber auch der industrielle Endverbraucher sowie, für einen bestimmten Produktbereich, Druckereien und Bestattungsunternehmen. Diese doch sehr unterschiedlichen Kunden haben, wie erste Tests ergeben haben, auch sehr unterschiedliche Anforderungen an den Shop. Die Kritikpunkte
und Verbesserungsvorschläge seitens der Kunden werden aufgenommen und dann in Summe ausgewertet. Rössler hat daher beschlossen den Shop noch nicht komplett für alle Kunden freizugeben. Es wird in einem 2. Schritt jetzt erst einmal einige ausgesuchte Kundengruppen, zu denen unter anderem auch ein Großhändler gehört, freigeschaltet,um noch mehr Kundenfeedback zu erhalten und Erfahrungen zu sammeln. Ebenfalls wird eine Tochterfirma von Rössler-Papier (Vertriebsgesellschaft in der Schweiz) eingebunden. Diese Firma hat ein sehr hohes Bestellaufkommen. Zum Teil sind das auch Bestellungen mit vielen Positionen. Mit diesem Kunden soll explizit die Auftragerfassung über die in dem Shop integrierte Excel (CSV)-Schnittstelle getestet werden. Diese Schnittstelle soll es den Kunden ermöglichen, aus ihrem eigenen Warenwirtschaftssystem heraus über eine Minischnittstelle im Excelformat automatisch Bestellungen an den Shop zu übertragen.
Einzelkunden, die von sich aus nachfragen und Interesse am Shop bekunden, werden natürlich ebenfalls freigeschaltet.
Der Echttest des Online-Shops mit einigen ausgewählten Kunden hat sehr unterschiedliche Ergebnisse erbracht. Die meisten Kunden kamen ohne jegliche Erklärung durch Rössler Papier direkt mit dem Online-Shop intuitiv zurecht. Wenige Kunden haben telefonisch eine kurze Einweisung erhalten. Es stellte sich heraus, dass es Konstellationen gibt, in denen die Preisfindung im Online-Shop nicht korrekt funktioniert. Der Shop basiert auf einer replizierten Datenbank, welche auf einem eigenen Server beim Provider in Köln liegt. Diese replizierte Datenbank wird jede Nacht automatisch von Düren aus aktualisiert. Da die Kunden im Shop ihre eigenen individuellen Preise sehen sollen, muss die äußerst komplexe Preisfindung im Online-Shop nachgebildet werden. Der Praxistest brachte hier noch einen Fehler zutage. Nach Rücksprache mit Vision Consulting Köln wird die notwendige Programmänderung kurzfristig erfolgen. Geplant ist Anfang April, nachdem der Verkaufsinnendienst in den neuesten Stand des Online-Shops eingewiesen ist, endgültig online zu gehen.
Unabhängig vom Online-Shop hat der elektronische Katalog bereits neue Interessenten bzw. Kunden angezogen. Ein industrieller Endverbraucher, der Rössler Papier bisher noch nicht kannte, stieß bei einer Internetrecherche auf den Katalog und fragte von verschiedenen Artikeln ungewöhnlich große Stückzahlen an. Ein Angebot ist inzwischen verschickt worden. Diesen Interessenten hätte Rössler Papier ohne eBusiness sicherlich nicht bekommen.
Bei der ersten Präsentation des Online-Shops auf der Frankfurter Messe Paperworld wurde das inzwischen schon einige Jahre alte Design der Rössler Papier Website kritisiert. Zwischenzeitlich wurde mit Vision Consulting Köln die Überarbeitung bzw. die Neugestaltung der Homepage ausführlich diskutiert. Es liegen drei neue Entwürfe vor, von denen eventuell ein Entwurf in den nächsten Wochen für die neue Website verwendet werden soll. Den Online-Katalog oder Online-Shop, die ja mit der Website verbunden sind, trifft diese Designüberarbeitung nur indirekt. Der Frame (Arbeitsfenster) indem sowohl der Katalog als auch Shop abläuft bleibt unverändert. Nur der äußere Grafikrahmen verändert sich.
Ein Mitarbeiter Vertrieb/Export stellte auf der Frankfurter Messe Paperworld dem Außendienst-Team sowie einigen Kunden den neuen elektronischen Katalog und den Online-Shop vor. Eine erste Reaktion seitens der Kunden als auch seitens des Außendienst-Teams war durchaus positiv. Die Informationstiefe und die Informationsbreite des Katalogs als auch die Shopfunktionalitäten wurden positiv bewertet. Das Design der inzwischen 4 Jahre alten Homepage von Rössler Papier wurde jedoch kritisiert, was zum Anlass genommen wird, über einen Designwechsel für den Internetauftritt nachzudenken.
Auf Grund der Vorbereitungen für die Messe Paperworld in Frankfurt vom 31.1.04 bis 4.2.04 (es handelt sich hierbei um die weltweit wichtigste Messe für die PBS-Branche) ist das Projektteam nur sehr eingeschränkt zu den Restarbeiten zum Online-Katalog und Online-Shop gekommen. Da geplant war, nur mit einem komplett fertigen Katalog bzw. E-Shop online zu gehen, wurde dieses Ziel leider nicht erreicht.
Der Mitarbeiter Vertrieb/Export wird aber auf der Messe einigen Kunden den Katalog und den Online-Shop vorführen. Die Ergebnisse dieser Präsentationen sollen gegebenenfalls noch in die Restarbeiten zur Fertigstellung des Kataloges und des Online-Shops einfließen.
Jedes Jahr wird auf der Frankfurter Messe eine neue Produktserie vorgestellt. Da die Abteilung Produktentwicklung bis kurz vor Messebeginn an der Gestaltung der neuen Produkte arbeitete, blieb für die notwendigen Stammdatenergänzungen für den Online-Katalog, sowie für die Fotoerstellung nicht genügend Zeit um zeitgleich mit dem Messestart die neuen Produkte auch im Online-Katalog bereitzustellen.
Da die Firma Rössler jedoch den Anspruch hat, zukünftig pünktlich zur Messe das neue Produkt-Sortiment auch im Online-Katalog und Online-Shop bereitzustellen, ist hier sicherlich noch einiger organisatorischer Handlungsbedarf notwendig, um diesem Anspruch gerecht zu werden.
Nach der Frankfurter Messe (PaperWorld) ist geplant, den Online-Katalog zu veröffentlichen und und den Online-Shop mit ausgewählten Kunden im Echtbetrieb ausführlich zu testen.
Die Fa. Vision Consulting Köln hat noch einige kleinere Änderungswünsche und Anregungen seitens der Fa. Rössler in den E-Shop integriert.
Vision Consulting demonstrierte den aktuellen Entwicklungsstand des Online-Shops bereits mit Echtdaten der Firma Rössler Papier gefüllt. Der Shop entsprach den Vorgaben, die Vision Consulting durch das Pflichtenheft bekommen hatte. Bis auf einige wenige kleinere Änderungswünsche bzw. Anregungen wurde der Shop für gut befunden.
Insbesondere die Einfachheit der Handhabung der vorgestellten Online-Shop Auftrags-Importschnittstelle beeindruckte. Es handelt sich um eine Auftragsschnittstelle auf CVS, ASCII oder Excel-Basis. Die Schnittstelle bietet den Kunden die Möglichkeit, Bestellungen automatisch aus ihrem Warenwirtschaftssystem in den Online-Shop zu übertragen. Vorabinformationen zu diesem Feature bei unseren Grosshandelskunden löste schon großes Interesse aus.
Durch sehr arbeitsintensive Bemühungen wurde erst im September 03 die Wahl einer Online-Shop-Software erneut in Angriff genommen. Bei dem Dienstleister Vision Consulting in Köln betrachtete das Projektteam mehrere Online-Shop-Lösungen und diskutierte mögliche Gestaltungsalternativen für den eigenen Shop. Man entschied sich dafür, für die vorhandene Homepage die Auflösung von 800 x 600 auf 1024 x 768 zu wechseln. Das Design der Homepage wird an die neu entwickelten Vorstellungen des Online-Shops angepasst. Entgegen der ursprünglichen Planung entschloss sich das Projektteam nicht zwei sondern drei Fotos in unterschiedlicher Größe je Artikel dem Shop zur Verfügung zu stellen. Zusätzlich sollen auf Produktgruppenebene ebenfalls unterschiedliche Produktgruppenfotos sowohl im Online-Shop als auch im Katalogdruck verwendet werden.
