Arbeitspaket 9 Testphase SQL CRM-Module / Call Center
Durchführung geplant für September 2003
Start 01.11.2003
Ende 31.12.2004
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Zeitverzögerung |
Medienbruch verkompliziert Call-Center Tests
Wochenlange Tests zweier Innendienst-Mitarbeiterinnen des Verkaufs haben zu einer Entscheidung für das richtige CRM-Modul geführt. Dieser Test war sehr zeitaufwändig, da während des telefonischen Kontaktes mit dem Kunden zwischen zwei Programmen, dem alten Warenwirtschaftsprogramm und dem Call-Center-Modul aus SQL-Business, hin und her geschaltet werden musste.
Folgende Berichte aus dem Projektverlauf liegen vor:
Nach einem 3 Monate andauernden Test hat sich das Unternehmen für die Variante 2 entschieden. Diese Variante legt für jeden Kunden einen Call (Datei) an, in dem die Informationen sämtlicher Telefonate abgespeichert werden. Diese Variante ist schneller im Handling als Variante 1 (siehe Bericht vom 31.12.2003)
Voraussetzung für den Echteinsatz dieses CRM CallCenter Moduls ist der Echteinsatz des neuen ERP-Systems von SQL-Business um alle relevanten Informationen online im Zugriff zu haben, sowie die Anbindung der Telefonanlage an das neue ERP-System mittels CTI und Tapi-Schnittstelle.
Seit einigen Wochen testen zwei Innendienst-Mitarbeiterinnen des Verkaufs dieses Modul. Sinn dieses Call-Center Moduls ist es, die telefonischen Kontakte mit dem Kunden edv-mäßig zu erfassen.
Dieser Test gestaltet sich sehr zeitaufwändig, da während des telefonischen Kontaktes mit dem Kunden zwischen zwei Programmen, dem alten Warenwirtschaftsprogramm und dem Call-Center-Modul aus SQL-Business, hin und her gesprungen werden muss. Grundsätzlich ist die Entscheidung gefallen, dieses CRM-Modul dauerhaft einzusetzen. Um das zeitaufwändige Hin- und Herspringen zwischen diesen unterschiedlichen Programmsystemen zu vermeiden, ist der Echteinsatz auf Oktober 2004 terminiert. Zu diesem Zeitpunkt soll das alte Warenwirtschaftssystem gegen das ERP-System von SQL-Business ersetzt werden, sodass dann ein Programmwechsel der Mitarbeiter nicht mehr notwendig sein wird.
Seit einigen Wochen testen zwei Innendienst-Mitarbeiterinnen des Verkaufs dieses Modul. Sinn dieses Call-Center Moduls ist es, die telefonischen Kontakte mit dem Kunden edv-mäßig zu erfassen. Hier zu gibt es grundsätzlich zwei unterschiedliche Verfahrensweisen. Nach den bisherigen Erfahrungen favorisiert Rössler die Methode pro Kunde einen Call (Datei) anzulegen und die Informationen der einzelnen Telefonate in diesem einen Call zu bündeln. Die Methode pro Telefonat einen neuen eigenen Call aufzumachen scheint zu aufwändig. Hierzu hat sich das Projektteam jedoch noch keine abschließende Meinung gebildet. Der Test soll wie vorgesehen noch bis März laufen.
Im Rahmen des Customer Relationship Management System führt Rössler Papier ein Call-Center Modul ein. Hierzu wurden zwei Innendienst-Mitarbeiterinnen des Verkaufs geschult, die dieses Modul testen sollen. Sinn dieses Call-Center-Moduls ist es, jeden telefonischen Kontakt mit dem Kunden edv-mäßig zu erfassen. Hierbei gibt es zwei grundsätzliche Vorgehensweisen:
1.) Für jeden neuen telefonischen Kontakt mit dem Kunden wird ein neuer eigener EDV-Eintrag mit allen relevanten Informationen erfasst (z.B. Grund des Anrufes, welche Aktion wurde oder wird ausgelöst, wer ist zu informieren etc.)
2.) Für jeden Kunden wird ein Call (Datei) angelegt in den die Informationen sämtlicher Telefonate erfasst werden.
Für welche dieser Vorgehensweise sich die Fa. Rössler entscheiden wird, soll ein 2-3 Monate dauernder Test zeigen.
Im Rahmen des Customer Relationship Management System soll ein Call-Center Modul eingeführt werden. Hierzu wurde begonnen zwei Mitarbeiterinnen des Verkaufs zu schulen.
Im Rahmen des CRM soll ein Call-Center eingeführt werden. Rössler-Data hat das entsprechende SQL-Business Modul installiert. Es sollen zwei Mitarbeiterinnen des Verkaufs geschult werden. Zwei Telefon Head-Sets sind bestellt.
