eBusiness-Praxis für den Mittelstand.

Praxisberichte Aufbau eines elektron. Kunden- und Auftragsmanagements für Dienstleistungen

Joachim Schupp Portrait
service-system GmbH

Freiburg, Baden-Württemberg
Unternehmensnahe Dienstleistungen
150 Mitarbeiter
Jahresumsatz: EUR 3,2 Mio.

www.service-system.org

Joachim Schupp Portrait
Joachim Schupp, Geschäftsführung:

"Bei Kundenanfragen müssen wir flexibel sein und permanente Auskunftsfähigkeit besitzen. Durch unsere neue Prozessorganisation und unser standardisiertes Dienstleistungsportfolio wird dies zukünftig gewährleistet."

Das Unternehmen

Das Unternehmen Service System GmbH ist ein Meisterbetrieb für professionelle Serviceleistungen im Bereich Reinigung und Instandhaltung für Firmenkunden. Das Unternehmen mit Sitz in Freiburg beschäftigt aktuell 100 Mitarbeiter (Vollzeitkräfte sowie Mitarbeiter auf Teilzeitbasis). Zu den Serviceleistungen des Unternehmens zählen Unterhaltsreinigung, Teppich- und Polsterreinigung, Glasreinigung, Baureinigung, Hygieneservice, Hausmeisterdienst, Pflege von Außenanlagen sowie Sonderdienstleistungen.

Die Ziele

Zielsetzung des Unternehmens war es, im Rahmen des geplanten Projektes die Prozessorganisation gegenüber Kunden durch Einsatz geeigneter IT-Systeme und Prozessstandards zu unterstützen. Gegenüber größeren Firmenkunden sollten Dienstleistungen nach Industriestandards klassifiziert angeboten werden können. Kundenanfragen sollten qualifizierter und zugleich effizienter bearbeitet werden können.

Das Projekt

Vor Projektbeginn wurde für die Prozessorganisation eine Landschaft aus diversen Softwareprodukten eingesetzt. Das Rechnungswesen sowie die Lohnbuchhaltung erfolgte mit der Software Lexware, für die Personaleinsatzplanung wurde eine spezielle Branchenlösung eingesetzt. Die Termin- und Kontaktverwaltung wurde mit MS Outlook sowie MS Excel durchgeführt. Mit der zunehmenden Größe des Unternehmen und Anzahl zu bedienender Kunden war dieser Lösungsansatz an seine Grenzen gestoßen. Zielsetzung war es daher, ein integriertes Kunden- und Auftragsmanagement durch integrierte Lösungen umzusetzen.
Für die Entlastung des Innendienstes und als effiziente Kundenservices sollten auch elektronische Dienste wie Online-Terminplaner, elektronische Auftragsannahme und -bestätigung, Online-Kundenanfragen etc. angeboten werden. Für Großkunden sollten die angebotenen Dienstleistungen nach geeigneten Standards klassifiziert werden.
Für die Klassifzierung der Produkte und Dienstleistungen sollte der Klassifikationsstandard eCl@ss eingesetzt werden. Zum Austausch von elektronischen Geschäftsdokumenten wurde der Transaktionsstandard openTRANS eingesetzt.

Der Nutzen

Das Unternehmen rechnete mit deutlichen Zeitersparnissen bei der Angebotserstellung und der Reaktion auf Reklamationen und Kundenanfragen. Durch standardisierte Leistungsgruppen und -verzeichnisse sollten Abläufe mit Großkunden effizienter umgesetzt werden. Gegenüber Kunden sollte die Servicequalität erhöht und dem Wettbewerb gegenüber die Position gestärkt werden.

Der Zeitrahmen

Das Projekt startete im Juli 2006 und wurde im November 2007 erfolgreich abgeschlossen.

Die Ausgangslage

Als Dienstleistungsunternehmen benötigte Service-System standardisierte Leistungsverzeichnisse als Grundlage für Angebote und die Leistungserbringung. Leistungsgruppen lagen vor Projektbeginn nur in Teilbereichen vor, so dass bei Angebotsanfragen Leistungsverzeichnisse je nach Kundenberater in unterschiedlicher Form manuell erstellt wurden. Neben dem manuellem Aufwand erschwerte dies eine Standardisierung der Leistungserbringung und bildete den Ausgangspunkt für Missverständnisse gegenüber dem Kunden. Eine standardisierte Bearbeitung von Kundenreklamationen und transparente Qualitätssicherung wurde dadurch ebenfalls erschwert.

Die Zielsetzung

Eine der wichtigsten Anforderungen der geplanten Lösung war eine effiziente und integrierte Lösung mit IT-technischer Unterstützung, die eine vollständige Unterstützung der Prozesse von Marketing, Vertrieb, Leistungserbringung und Administration ohne Medienbrüche ermöglicht. Des Weiteren war es für das Unternehmen wichtig, sich langfristig im Wettbewerb weiter als professioneller Service-Dienstleister zu etablieren. Hierfür waren standardisierte Prozesse und Leistungen erforderlich, welche Effizienzpotenziale in der internen Abwicklung erschließen wie auch professionelle Transparenz und Qualitätsorientierung gegenüber Kunden ermöglichen.
Die Zukunftssicherheit und Professionalität des Leistungsprozesses sollte durch den Einsatz von Standards (hier eCl@ss) unterstützt werden.

Projektdarstellung Servicesystem

Arbeitspakete und MeilensteineErfahrungen und ErgebnisseStatus geplant
1 Planungsphase:
Abschluss und Dokumentation der Analyse und Konzeption im Rahmen des allgemeinen Pflichtenhefts
Pflichtenheft erstellt
Das Pflichtenheft ist fertig gestellt. Die Abstimmung mit den Branchensoftware-Spezialisten und der Firma für den Internetauftritt ist zeitintensiv. Die zeitliche und organisatorische Koordination der Projektbeteiligten im Unternehmen stellen eine Herausforderung dar. mehr Info
30.11.2006
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Oktober 2006
Start: 15.07.2006
Ende: 30.11.2006
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
2 Initialphase:
Erstellung eines standardisierten Leistungs-verzeichnisses für die relevanten Leistungsgruppen; Auswahl eines Anbieters Branchenlösung
Auswahl der Branchensoftware sehr schwierig
Wichtig für den Erfolg des ganzen Projekts ist die Auswahl der geeigneten Branchensoftware. Die Suche nach dem geeigneten Softwareanbieter nahm wesentlich mehr Zeit in Anspruch als ursprünglich vorgesehen. mehr Info
30.09.2007
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Februar 2007
Start: 01.03.2007
Zeitverzögerung Ende: 30.09.2007
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Stolpersteine Stolpersteine
3 Implementierungsphase:
Einführung der Branchenlösung, Installation und Integration in die Arbeitsabläufe
Softwareauswahl sehr zeitintensiv
Im Laufe der Schulungen stellt sich heraus, dass sich mit der neuen Software erhebliche neue Möglichkeiten ergeben und die Arbeitsabläufe nachhaltig positiv beeinflusst werden. mehr Info
30.11.2007
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: April 2007
Start: 01.07.2007
Zeitverzögerung Ende: 30.11.2007
Stolpersteine Stolpersteine
4 Produktivphase:
Befüllung der Branchenlösung mit Produktivdaten und Leistungsverzeichnissen inklusive Klassifikation
Umstrukturierung des Unternehmens
Die Umstrukturierung der IT-Landschaft hat eine komplette Neuorganisation der Unternehmensstruktur gefordert, die nur mit großen personellen Einsatz zu bewältigen war. Es zeigen sich bereits erste Erfolge der neuen Struktur. mehr Info
30.11.2007
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juli 2007
Start: 01.10.2007
Zeitverzögerung Ende: 15.12.2007
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf

Das Ergebnis

Da das Unternehmen den Projektaufwand insgesamt unterschätzt hatte, wurde das Projekt mit vier Monaten Verzögerung abgeschlossen.
Alleine durch die Einführung der neuen Software und die grundlegende Neuorganisation der Arbeitsabläufe sieht Service System bereits zum Zeitpunkt des Projektabschlusses, dass die Arbeitsqualität und die Effizienz deutlich gestiegen sind. Wenn mit der Zeit alle Funktionen und Möglichkeiten des neuen IT-System genutzt werden, erwartet das Unternehmen weitere nachhaltige Verbesserungen der Arbeitsprozesse.

Die Erfahrungen

Der Umfang des Projekts wurde vom Unternehmen erheblich unterschätzt. Teilweise war die Belastung der Projektmitarbeiter durch die zusätzliche Projektarbeit zum Tagesgeschäft sehr hoch. Dennoch zeichnen sich erste Erfolge durch die eingeführten Systeme: zukünftig laufen interne Prozesse wesentlich effizienter ab und der Kundenservice wurde maßgeblich verbessert.
Leider konnte die Einführung von Standards und deren Klassifizierung in eCl@ss nur eingeschränkt umgesetzt werden, da der aktuelle Release-Stand von eCl@ss nur einen Teilbereich der Dienstleistungen klassifziert anbietet. Der Datenbereich muss nachträglich im System überarbeitet und ergänzt werden. In diesem Zusammenhang wurde Service System von der eCl@ss Geschäftstelle in der zuständigen Arbeitsgruppe zur Mitarbeit eingeladen.

Die Zukunft

Das Thema eBusiness und IT ist für Service System mit dem Abschluss des PROZEUS-Projekts nicht abgeschlossen. Im Gegenteil hat das Unternehmen durch das Projekt viele neue Möglichkeiten und Wege kennen gelernt, die in den nächsten Monaten und Jahren umgesetzt werden.

Lesen Sie den kompletten Schlussbericht (pdf)

Kostenloser Download

Alle Details zu diesem PROZEUS-Praxisprojekt finden Sie in der Broschüre unter folgendem Download: