eBusiness-Praxis für den Mittelstand.

Praxisberichte CRM, elektronischer Katalog, Workflow

H.F. Kettenbaum GmbH

Bergisch-Gladbach, Nordrhein-Westfalen
Maschinenbau
42 Mitarbeiter
Jahresumsatz: EUR 7,6 Mio.

www.joke.de

H.-F. Kettenbaum, Geschäftsführung:

"Als Vorreiter unserer Branche haben wir unsere Servicekompetenz durch das Customer Relationship Management deutlich ausgebaut, so können Kunden noch stärker an das Unternehmen gebunden werden!"

Das Projekt

Geplant war der Aufbau eines CRM-Systems, das an einen Online-Shop sowie an das eigene ERP-System angebunden wurde. Dafür wurde ein elektronischer Katalog aufgebaut (Standards: eCl@ss und BMEcat). Für den elektronischen Datenaustausch wurde der Transaktionsstandard openTRANS eingesetzt.

Der Zeitrahmen

Das Projekt startete im April 2003 und wurde im Dezember 2004 abgeschlossen.

Die Erfahrungen

Durch hohen Aufwand und große Hemmnisse bewertet das Unternehmen den gesamten Projektablauf sowie die Zielerreichung als akzeptabel. Zu wenig Personal, häufige Überlastung durch das Tagesgeschäft und krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern erschwerten die Projektarbeit.

Sb Joke

Nach der Umsetzungsphase stellte sich heraus, dass die Daten im Management Informationssystem nicht in der zugesicherten und gewünschten Qualität vorliegen. Die Ursache liegt in der Analyse der einfließenden Daten: im Interesse einer Schnellimplementierung der Anwendungen wurde die Analyse der einfließenden Daten nicht gründlich genug durchgeführt. Kontrollen und Korrekturen sind im Nachgang erforderlich.

Dagegen verlief die Umsetzung des Katalogaustauschformates BMEcat besser als geplant. Ein neuer Mitarbeiter, der für das Produktstammdatenmanagement eingestellt wurde, programmierte eine Datenbank, die zur Standardisierung der Kataloge nach BMEcat eingesetzt wurde. Die größte Verzögerung gab es durch einen neuen Produktkatalog, der durch eine komplette Umstrukturierung die bisherigen Arbeiten an einem elektronischen Katalog nahezu hinfällig machte.

Das Unternehmen wurde in erster Linie von seinem IT-Dienstleister auf den Einsatz von eBusiness-Standards hingewiesen und konnte von ihm beraten werden. Zudem forderten Kunden BMEcat-fähige Kataloge, wofür sich das Unternehmen im Internet Informationen zu diesem Standard beschaffte.

Das Ergebnis

Durch seinen Online-Katalog hat das Unternehmen bereits erste Neukunden gewonnen. Die Anforderungen von bestehenden Kunden nach klassifizierten BMEcat-Katalogen konnten erfüllt werden. Die Kundenpflege wird zukünftig durch das CRM erheblich erleichtert, so dass auf lange Sicht eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erwartet wird. Die interne Verständigung zwischen einzelnen Abteilungen wurde durch das Projekt verbessert.

Die Zukunft

Bei einem nächsten Projekt würde das Unternehmen bei der Planung mehr Zeit und Personal einkalkulieren. Die Datenanalyse müsste sorgfältiger durchgeführt und die Schnittstellen der verschiedenen Systeme müssten besser implementiert werden. Die Einbindung der Mitarbeiter, die mit den Systemen arbeiten, müsste noch frühzeitiger erfolgen und intensiver sein.

Fazit: "Als Vorreiter unserer Branche haben wir unsere Servicekompetenz durch das Customer Relationship Management deutlich ausgebaut, so können Kunden noch stärker an das Unternehmen gebunden werden!"

Broschüre: "eBusiness-Standards - Umsetzung in der Praxis"

In dieser Broschüre sind die Ergebnisse der eBusiness-Projekte von 12 Industrieunternehmen zusammenfasst. Dazu wird die vollständige Berichterstattung auf einer CD-ROM mitgeliefert. Lesen Sie auch den vollständigen Erfahrungsbericht von H.F. Kettenbaum in dieser Broschüre.

Bestellung und Download

Die Ausgangslage

Die Organisationsstruktur des Unternehmens wurde 2003 zur Prozessoptimierung erneuert. Vertrieb, Online-Shop, ERP-System und Controlling wurden dabei jedoch nicht integriert. Damit wird das Potenzial der Neuorganisation nicht ausgeschöpft. Kundenmanagement und Auftragsbearbeitung sowie Auswertungen für Controlling und Marketing werden durch die Nutzung verschiedener Datenplattformen erschwert. Um sämtliche notwendigen Daten zu sammeln, müssen viele Quellen genutzt werden.

Die Zielsetzung

Die neue Organisationsstruktur soll durch die Systemintegration zukünftig besser genutzt werden. Da 70% des Verwaltungspersonals mit den neuen Systemen arbeitet, sind hohe Prozesskosteneinsparungen zu erwarten. Die unvollständigen Produkt- und Kontaktdaten werden vervollständigt und durch den Klassifikationsstandard eCl@ss eindeutig klassifiziert. Um Geschäftsdokumente elektronisch auszutauschen, wird der Transaktionsstandard openTRANS genutzt. Für das neue Kundenmanagementsystem wird ein neuer leistungsfähiger Server angeschafft werden. Um weitere Medienbrüche zu vermeiden, soll die schrittweise Einführung neuer Software Kompatiblität von allen eingesetzten Programmen und Systemen schaffen.

Profil Joke
Arbeitspakete und MeilensteineErfahrungen und ErgebnisseStatus geplant
Arbeitspaket 1:
Vorüberlegungen Pflichtenheft
Pflichtenhefterstellung abgeschlossen
Vorhandene Systeme und strategische Ausrichtungen neu strukturiert. mehr Info
31.05.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Mai 2003
Start: 01.04.2003
Ende: 31.05.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 2:
Hard-/Software Anschaffung und Installation
Installation abgeschlossen
Verzögerungen durch schnelle Produktentscheidung und klares Anforderungsprofil kompensiert. mehr Info
31.05.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Mai 2003
Start: 01.05.2003
Ende: 31.05.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 3:
Rechner-Installation beim Dienstleister
Bereitstellung der Anlage bei kennziffer
Zur Programmierung und Installation wird der neue Server beim Dienstleister installiert. Das neue System ourJOKE läuft komplett auf dem neuen Server. mehr Info
08.06.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 01.05.2003
Ende: 08.06.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 4:
Installation und Anbindung des Servers bei JOKE
Server bei Joke installiert und getestet
Der neue Server wurde bei Joke installiert, wobei die Zusammenarbeit mit beiden Dienstleistern sehr gut funktionierte. Das Verständnis für das Gesamtprojekt ist für die Joke-Mitarbeiter allerdings noch nicht völlig transparent. mehr Info
30.06.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 01.05.2003
Ende: 30.06.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Meilenstein 1:
Installation des Servers
Planung im Vorfeld trägt erste Früchte
Die differenzierte und genaue Planung im Vorfeld trägt erste Früchte. Durch die genaue Aufgabenverteilung im Team sind die Zuständigkeiten innerhalb von JOKE klar geklärt und Abstimmungen können somit schnell erfolgen. Problematisch scheint nur die weitere Aufgabenbewältigung innerhalb des normalen Tagesgeschäftes. mehr Info
30.06.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 01.04.2003
Ende: 30.06.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 5:
Datenaustausch zwischen ERP und Server
Funktionalität des neuen Gesamtsystems
Die Sicherstellung des Datenaustausches zwischen AS400-Test und neuem Server stellte die Voraussetzung für die Funktionalität des neuen Gesamtsystems dar. mehr Info
15.06.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 01.06.2003
Ende: 30.06.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 6:
Deckungsbeitragsrechnung
Formeln für DB-Rechnung aufbereitet
Die Anbindung zwischen AS/400 und MS SQL-Datenbank ist fertig. mehr Info
30.06.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 15.06.2003
Ende: 30.06.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 7:
Echtbetrieb und Fehlerkorrektur
ourJOKE-MIS von kennziffer präsentiert
Mit Hilfe der weiteren Steuerungselemente kann die Unternehmensplanung wesentlich effizienter gestaltet werden. mehr Info
30.06.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 15.06.2003
Ende: 30.06.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 8:
Konzept, Programmierung und Test
Die Arbeiten konnten problemlos abgeschlossen werden.
Relevante Kenngrößen konnten ermittelt werden; Datenfehler wurden behoben. mehr Info
13.07.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 09.06.2003
Zeitverzögerung Ende: 13.07.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Arbeitspaket 9:
Anpassungen, Echtbetrieb und Korrektur
Sukzessive Fehlerbereinigung
Nutzerhierarchie wurde aufgebaut - Implementierung an manchen Arbeitsplätzen langsamer als geplant. mehr Info
25.07.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juli 2003
Start: 09.06.2003
Ende: 13.07.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Meilenstein 2:
ourJOKE MIS: Management-Informations-System
Meilenstein abgeschlossen
Die Lösung ourJOKE-MIS ist auch nach Einführung der weiteren Steuerungselemente hervorragend. Per Knopfdruck erhalten nun alle Mitarbeiter alle relevanten Produkt- und Kundeninformationen. mehr Info
13.07.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juli 2003
Start: 01.06.2003
Ende: 13.07.2003
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf
Kommentar:
Kommentar zum Projektverlauf
Entscheidung zum weiteren Vorgehen
Im Zuge der Einarbeitung des neuen Mitarbeiters wurde der bisherige Projektverlauf nochmals überdacht. mehr Info
Arbeitspaket 10:
Aufbau der Produktgruppen und Merkmale
Unkonventionelle Datenübernahme
Artikel mit nahezu allen Artikelbeschreibungen und Informationen in den Internetauftritt übernommen. mehr Info
29.12.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juni 2003
Start: 01.03.2004
Zeitverzögerung Ende: 31.10.2004
Stolpersteine Stolpersteine
Arbeitspaket 11:
eCl@ss-Arbeitskreis
50% der Katalogartikel klassifiziert
Im Zuge des Neuaufbaus der Datenbasis wurde der Aufwand für eCl@ss unterschätzt. mehr Info
29.12.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Oktober 2003
Start: 01.12.2003
Zeitverzögerung Ende: 31.10.2004
Stolpersteine Stolpersteine
Meilenstein 3:
eCl@ss-Initiierung
Meilensteinbearbeitung abgeschlossen
Für die zukünftige Entwicklung im eBusiness ist die Klassifizierung nach eCl@ss oder anderen Standards unerlässlich.
30.10.2004
abgeschlossen Status: in Arbeit
geplant für: Oktober 2003
Start: 01.03.2004
Zeitverzögerung Ende: 30.10.2004
Arbeitspaket 12:
Ausbau der Produktgruppenmerkmale
Ausbau der Merkmale begonnen, s. AP 10
Von der ursprünglichen Planung abgewichen. mehr Info
29.12.2004
abgeschlossen Status: gestrichen
geplant für: Juli 2003
Start: 01.03.2004
Zeitverzögerung Ende: 31.08.2004
Stolpersteine Stolpersteine
Kommentar:
Kommentar
Arbeitspakete zurückgestellt
mehr Info
Arbeitspaket 13:
Produktdatenmanagement
Abschluss der Datenerfassung Ende April
Export der Daten abgeschlossen - nun erfolgen Ergänzungen. mehr Info
29.12.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: September 2003
Start: 01.07.2003
Zeitverzögerung Ende: 30.04.2004
Stolpersteine Stolpersteine
Meilenstein 4:
Produktdatenmanagement
Meilenstein abgeschlossen.
31.08.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: September 2003
Start: 01.07.2003
Zeitverzögerung Ende: 31.08.2004
Arbeitspaket 14:
Aufbau der Daten nach BMEcat
JOKE-Produktdaten BMEcat-Konform aufbereitet
Nach Prüfung der Daten auf Konsistenz und Vollständigkeit mit dem Programm "XML-Spy" wurden diese an 2 Kunden weitergegeben. mehr Info
29.12.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: September 2003
Start: 01.07.2003
Zeitverzögerung Ende: 30.11.2004
Stolpersteine Stolpersteine
Arbeitspaket 15:
Einführung von openTRANS
Das Arbeitspaket wurde zurückgestellt
"Einführung openTRANS" wurde weiterhin zurückgestellt, da JOKE z.Zt. keinen wirtschaftlichen Nutzen sieht und auch keinen Partner in dieser Angelegenheit zur Verfügung steht.
31.10.2004
abgeschlossen Status: gestrichen
geplant für: September 2003
Zeitverzögerung Ende:
Stolpersteine Stolpersteine
Meilenstein 5:
Standardisierung BMEcat und openTRANS
Meilenstein abgeschlossen
Die BMEcat-Anbindung ist ein wichtiger Baustein für das gesamte Projekt, da alle Arbeitsergebnisse über diese Schnittstelle nach Außen weitergegeben werden.
30.11.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: September 2003
Start: 01.07.2003
Zeitverzögerung Ende: 30.11.2004
Arbeitspaket 16:
Integration eines Musterkunden
Musterkunden gefunden
mehr Info
29.12.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Dezember 2003
Start: 01.12.2003
Zeitverzögerung Ende: 31.10.2004
Stolpersteine Stolpersteine
Arbeitspaket 17:
Integration eines Musterlieferanten
Arbeitspaket zurückgestellt
Das Arbeitspaket wurde bisher noch nicht begonnen.
31.12.2004
Status: verschoben
geplant für: Dezember 2003
Zeitverzögerung Ende:
Stolpersteine Stolpersteine
Meilenstein 6:
Integration Musterkunde/Musterlieferant
Meilenstein abgeschlossen
31.10.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Dezember 2003
Start: 01.12.2003
Zeitverzögerung Ende: 31.10.2004
Arbeitspaket 18:
Vertriebssystem ourJOKE
ourJOKE-Vertrieb abgeschlossen
Das System ourJOKE wurde fertig programmiert und ohne Anbindung an die vorhandenen Standardprogramme, mit Ausnahme der bereits vorhandenen Verknüpfung zur AS400 und zu ourJOKE-MIS, präsentiert. mehr Info
30.09.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Juli 2003
Start: 16.07.2003
Zeitverzögerung Ende: 30.09.2003
Kommentar:
Zeitplan
Einhaltung des Zeitplans erschwert
Zukünftig mehr Zeitreserven berücksichtigen. mehr Info
Arbeitspaket 19:
Anbindung des Vertriebs an bestehende Systeme
Verknüpfung von ourJOKE und MIS erfolgt
Bei der Aufstellung eines Projektzeitplans sollte den Erfahrungen nach wesentlich mehr Zeit als Puffer für unvorhergesehene Zwischenfälle eingebaut werden. mehr Info
30.11.2003
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: August 2003
Start: 01.09.2003
Zeitverzögerung Ende: 30.11.2003
Arbeitspaket 20:
Testlauf und Echtbetrieb
Arbeitspaket abgeschlossen
Auch wenn im Laufe der praktischen Arbeit sicherlich noch mehr Ergänzungen durch die Anwender kommen, kann der Baustein als abgeschlossen betrachtet werden. mehr Info
29.02.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Oktober 2003
Start: 01.09.2003
Zeitverzögerung Ende: 29.02.2003
Meilenstein 7:
ourJOKE-Vertrieb
Vertriebssystem abgeschlossen
Das neue Vertriebssystem ourJOKE-Vertrieb wurde erfolgreich bei Joke installiert, an bestehende Systeme angebunden und in der Testphase geprüft. Seit Dezember 03 läuft das System - zunächst im Test- und seit Februar im Echtbetrieb.
29.02.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Oktober 2003
Start: 01.07.2003
Zeitverzögerung Ende: 29.02.2004
Arbeitspaket 21:
Schulungen und Handbücher
Schulungsunterstützung durch Handbuch
Dokumentation und Schulung sind obligatorische Bausteine. Auf sie sollte ein wesentlich höherer Wert gelegt werden. Die nachfolgenden Rückfragen der Mitarbeiter ließen sich reduzieren und die Systemannahme erhöhen. mehr Info
18.05.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: November 2003
Start: 01.11.2003
Zeitverzögerung Ende: 18.05.2004
Arbeitspaket 22:
Anpassungsprogrammierung
Anpassungsprogrammierung abgeschlossen
Im Februar 04 wurde mit den Anpassungsprogrammierungen begonnen. mehr Info
29.12.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Januar 2004
Start: 01.02.2004
Zeitverzögerung Ende: 29.12.2004
Meilenstein 8:
Anpassungsprogrammierung
Meilenstein abgeschlossen
29.12.2004
abgeschlossen Status: abgeschlossen
geplant für: Januar 2004
Start: 01.02.2004
Zeitverzögerung Ende: 29.12.2004
erfolgreicher Verlauf erfolgreicher Verlauf