5 CRM Subprojekt Optimierung Kundenstammdaten, Abläufe in ERP, Installation und Anpassung Sage CRM an b2 R62
Durchführung geplant für Apr/Mai 2010
Start Apr 2010
Ende Sep 2011
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abgeschlossen |
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erfolgreicher Verlauf |
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Zeitverzögerung |
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Stolpersteine |
CRM mit Datenbank und Kopplung zum ERP installiert
Stufenweiser Start des CRM wurde beschlossen. Echtstart pünktlich.
Folgende Berichte aus dem Projektverlauf liegen vor:
Arbeitspaket abgeschlossen
September 2011
Im September erfolgte der „Feinschliff“ des CRM. So wurden die verschiedenen Verkaufsgebiete aus dem ERP rechtemäßig im CRM abgebildet. Die Übergabe der Verkaufschancen wurde optimiert und einige Fehler in den Anpassungen zur automatischen Erstellung der Verkaufschancen sowie der Weiterleitung aus anderen Applikationen ins CRM behoben. Das Ablegen der Kommunikation aus Outlook, dem ERP sowie der CTI Anwendung Dialit wurde in der Praxis optimiert und mit den Bedürfnissen der Anwende abgestimmt. Es wurde der eMailmanager eingerichtet um eMails per CC an das CRM zu schicken, wo diese dann automatisch abgelegt werden. Des weiteren wurden Optimierungen an der Login Prozedur vorgenommen, so dass die Lizenzen beim Verlassen der Applikation sofort wieder frei gegeben werden. Dies war besonders wichtig um nicht zu viele Lizenzen zu benötigen. Dennoch ist es geplant die Lizenzen auf 8 zu erweitern um Engpässe im Ablauf zu vermeiden. Am 26.09. wurde nochmals eine Systemprüfung im Hause durchgeführt um letzte Probleme zu erkennen und im Laufe der folgenden Woche zu beheben.
Am 30.09. erfolgte eine „Kickoff“ Schulung für die Anwender in der nochmal alle Abläufe an Praxisbeispielen durchgespielt wurden. Somit sollte sichergestellt werden, dass am 4. Oktober der Start reibungslos ablaufen kann.
Da sich im Projektverlauf herausgestellt hat, dass die Prozesse doch recht komplex sind, wurde ein stufenweiser Start des CRM beschlossen. So soll zum Projektstart nur die Kommunikation mit Aufgaben und Terminen im CRM abgelegt werden. Die weiteren Prozesse wie Verkaufschancen und Angebote aus dem CRM werden in weiteren Schritten erfolgen. Aus diesem Grunde wurde ein weiterer Tag Schulung, verteilt auf 2 Tage angesetzt.
August 2011
Im August wurden weitere Customizing Maßnahmen durchgeführt. So wurde eine Anpassung entwickelt um bei einem Angebot aus dem ERP automatisch eine Verkaufschance im CRM anzulegen. Eine weitere Anpassung ermöglicht das springen aus einer beliebigen Anwendung direkt ins CRM zum entsprechenden Kunden. Somit konnte eine noch engere Verzahnung der vorhandenen Systeme mit dem CRM erreicht werden. Die Lizenzierung wurde auf vorerst 5 concurrent Lizenzen umgestellt, da im weiteren Verlauf des Projektes auch die anderen Abteilungen wie AV und QS das CRM für die internen Prozesse nutzen sollen.
Die Rechte und Gruppenverwaltung erwies sich als komplex. Es mussten die Verkaufsgebiete aus dem ERP auf das CRM abgebildet werden, das war sehr zeitintensiv. Die Outlook Integration erwies sich als unzureichend. Hier musste mit Workarounds ein besserer Ablauf erarbeitet werden.
Juli 2011
Am 06.07.11 wurde in einem Meeting mit Sellmore die Umsetzung des Pflichtenheftes vorgestellt und Abweichungen sowie Lösungen besprochen. Am 12.07 und 13.07 fand die Administratore-Schulung statt. Hier wurden sämtliche zum Betrieb des CRM erforderlichen administrativen Möglichkeiten geschult. Des Weiteren wurden auch gleich Lösungen für Workflows und die LDAP Anbindung erarbeitet. Am 26.7 und 27. Fand die erste Schulung der Anwender statt. Hierbei wurden die Möglichkeiten des Systems vorgestellt und in einem Praxisteil der tägliche Arbeitsablauf simuliert. Hierbei wurden noch einige Verbesserungsvorschläge der Anwender aufgenommen, die in den nächsten Wochen noch umgesetzt werden müssen. Die Anwender arbeiten nun im Pilotbetrieb im CRM um sich im täglichen Betrieb mit dem System bekannt zu machen. Die dabei zu Tage tretenden Verbesserungsvorschläge werden sukzessiv im System umgesetzt und eingearbeitet. Auch die Anbindung an das vorhandene ERP und CTI System wird vorangetrieben.
Es sind keine größeren Probleme aufgetreten. Die Projektleitung durch die Fa. Sellmore funktioniert gut. Alle Arbeiten wurden im festgelegten Zeitrahmen ausgeführt. Kleinere Probleme bei der Kopplung mit dem ERP sowie der Anbindung an das CTI wurden flott gelöst.
Juni 2011
Am 07.06.11 wurde der Workshop „SOLL / Pflichtenheft“ zusammen mit der GL, VL sowie dem Vertriebsbüro durchgeführt. Hierbei wurde das Pflichtenheft erarbeitet und festgelegt wie in Zukunft mit dem CRM gearbeitet werden soll. Am 09.06.11 wurde schließlich das CRM mit Datenbank und Kopplung zum ERP von der Firma Sage bäurer installiert und getestet. In der Zeit vom 14.06. bis Ende Juni wurden die Ergebnisse aus dem Pflichtenheft im CRM umgesetzt und dieses an die Bedürfnisse angepasst. Des Weiteren wurde der nächste Termin für den 06.07.11 festgelegt. An diesem Tag wird der aktuelle Projektstatus mit dem Pflichtenheft abgeglichen und eventuelle Nacharbeiten terminiert. Die Client CTI Anbindung wurde an einem Client eingerichtet und getestet. Der interne CTI Server wurde auf die Kopplung mit dem CRM vorbereitet.
Mai 2011
Nachdem von Sage bäurer die Freigabe für die Schnittstelle von Sage CRM 7.0 zu bäurer Release 6.2 am 2. Mai freigegeben wurde, wurde sofort ein Projektplan aufgesetzt. Die Fa. Sage hat einen Projektleiter ernannt. Am 17. Mai wurde in der 1. Projektbesprechung folgende Vorgehensweise vereinbart: Die Umsetzung und das Consulting erfolgt durch Fa. Sellmore. Die Installation des CRM und die Integration übernimmt Fa. Sage bäurer. Des weiteren wurden weitere Termine für Besprechungen festgelegt. Am 31.05 erfolgte die IST Aufnahme mit der Fa. Sellmore, der GL und dem Vertrieb. Hierbei wurden alle Prozesse aufgenommen und abgeklärt wie diese im CRM abgebildet werden können. Des weiteren wurde der Termin für den Workshop „SOLL / Pflichtenheft“ für den 07.06. sowie der Installationstermin des CRM für den 09.06. festgelegt. In der Zeit bis zum 09.06 wurde das Bladecenter um einen neuen Server erweitert und weitere Festplatten eingebaut. Danach wurde 1 Server 2008 für das CRM als virtuelle Maschine vorbereitet.
September 2010
Die Lieferung von Sage CRM 7.0 verzögert sich auf unbestimmte Zeit, da es Probleme mit der Schnittstelle zu b2 (ERP) gibt.
August 2010
Die Installation des CAQ und CTI Servers ist abgeschlossen. Die Lieferung des CRM hat sich auf unbestimmte Zeit verschoben da gleich die neue Version 7 installiert werden soll. Bei dieser sind jedoch kurzfristig Probleme mit der Schnittstelle zu b2 aufgetreten.
Juli 2010
Das CAQ wurde nun mit einer eigenen Schnittstelle an das ERP angebunden das es langwierige Abstimmungsprobleme zwischen dem CAQ Anbieter und dem ERP Hersteller gab. Die Stammdaten werden nun stündlich mit dem ERP abgeglichen und neue Daten übernommen.
Damit die Clients optimiert per CTI telefonieren können, wurde die vorhandene Installation der Dialit Software auf die Enterprise Version hochgezogen und aktualisiert. Hiermit steht nun ein zentraler CTI Server zur Verfügung, der auch Anrufe protokolliert wen der Client nicht eingeschaltet ist. Anschließend wurde die Software auf alle relevanten Clients verteilt.
Durch die zwangsweise Aktualisierung verschiedener Softwarepakte wurde es immer wieder nötig andere Softwarekomponenten auch zu aktualisieren damit ein reibungsloses Zusammenwirken der Module gewährleistet ist.
Juni 2010
Damit die Kundenstammdaten auch auf Outlook und den Handys verfügbar sind, werden diese auf einen öffentlichen Ordner des Zarafa Exchange Servers synchronisiert. Hierfür wird die Software "Outlook Sync DB" verwendet. Es wurde ein View auf die Kunden und Ansprechpartner in der Informix Datenbank erstellt der alle relevanten Daten zusammenfasst. Dieser wird per SQL ausgelesen und in einen öffentlichen Ordner geschrieben. Die Synchronisierung arbeitet nur in eine Richtung, da das ERP / CRM hier das führende System ist. Somit ist sichergestellt dass im ERP / CRM keine Daten gelöscht oder verändert werden.
Die Synchronisierung der Kundenstammdaten läuft nach Plan. Alle Kontakte sind in Outlook wie gewünscht verfügbar.
Mai 2010
Es wurden weitere Schulungen auf dem neuen ERP Release durchgeführt. Weiterhin wurden alle Funktionen und Abläufe getestet. Es wurde der Zeitplan für den Echtstart am 14. Juni aufgesetzt und die Vorbereitungen dafür getroffen.
Die Terminfindung für den Echtstart des ERP war wegen Urlaub und Krankheit von Mitarbeitern schwierig. Durch die Krankheit von Mitarbeitern mussten die Schulungen verschoben werden die dann in die Urlaubszeit (Pfingsten) fielen. Der Echtstart wurde dann um 2 Wochen verschoben um die Schulungen kurz vor dem Start zu ermöglichen.
hünersdorff liegt mit den Projekten trotz aller Hemmnisse weiterhin gut im Plan. Der Termin für die Installation des CRM wird nach den Sommerferien festgelegt.
April 2010
In Zusammenarbeit mit dem Partner Uniplus wurde ein Zeitplan erstellt wie der Releasewechsel im Detail durchgeführt wird. Anhand diese Zeitplanes wurde das neue ERP parallel zum alten auf dem neuen System installiert und getestet. Es wurden alle Anpassungen und Erweiterungen aus dem Altsystem übernommen. In einem Schulungsraum wurden 10 Rechner mit Windows 7 in der neuen Domäne der neuen IT Infrastruktur aufgesetzt. Auf diesen Rechnern wurden alle benötigten Unternehmens-Anwendungen installiert und getestet. Danach konnten die Anwender mit Echtdaten auf dem neuen ERP System geschult werden.
In einem weiteren Schritt wurde das CAQ wurde und getestet. Danach fand ein Schnittstellen Workshop statt in dem definiert wurde, welche Daten in welchem Format ausgetauscht werden.
Durch die Umstellung des ERPs auf ein neues Release und gleichzeitigem Wechsel auf eine neue virtualisierte IT Infrastruktur konnte das CRM noch nicht installiert werden. Das CAQ konnte noch nicht per Schnittstelle an das neue ERP angebunden werden, da die Schnittstelle noch nicht fertig ist.
Arbeitspaket abgeschlossen
Juni 2010
Die bestehenden Konvertierungen wurden in den Echtbetrieb mit dem neuen Konverter und dem neuen ERP Release übernommen. Der neue Konverter läuft nun im Echtbetrieb mit dem neuen ERP. Im nächsten Schritt werden die neuen Konvertierungen für Metro und Markant installiert. Durch die Verzögerung beim ERP hat sich das EDI Subprojekt auch verzögert.
Mai 2010
In einer Telefonkonferenz wurden die weitere Vorgehensweise und der Zeitplan für die Installation des Konverters festgelegt. Auf der virtuellen XP Maschine wurde der neue Aventum EDI Konverter installiert und getestet. Die Anbindung an das neue ERP wurde realisiert und mit Testdaten einige der Konvertierungen getestet. Danach wurden die alten Konvertierungen auf dem neuen Konverter installiert und getestet um einen reibungslosen Übergang zwischen den ERP Systemen und dem neuen Konverter zu gewährleisten.
Durch die Umstellung des ERPs auf ein neues Release und gleichzeitigem Wechsel auf eine neue virtualisierte IT Infrastruktur konnten die Konvertierungen noch nicht fertig gestellt werden. Leider hat sich die Verzögerung beim ERP System bis zum EDI Subsystem durchgezogen. Das Projekt selbst jedoch läuft zufriedenstellend.
April 2010
Es wurden Angebote für die neuen Server eingeholt und die Server schließlich beschafft. Die neue Infrastruktur wurde parallel auf den neuen Servern komplett virtualisiert aufgesetzt. Die neue IT Struktur besteht nun aus 4 „Windows Server 2008“ Servern und einem XP Rechner auf denen die verschiedenen Applikationen laufen. Auf diesen Festplatten Arrays werden die virtuellen Maschinen sowie die Datenbanken und Datenlaufwerke installiert. Außerdem gibt es einen EDI PC, auf dem der Konverter installiert wird.
Durch die Umstellung des ERPs auf ein neues Release und gleichzeitigem Wechsel auf eine neue virtualisierte IT Infrastruktur konnten die Konvertierungen noch nicht fertig gestellt werden. Die Umstellung hat sehr viel Zeit gekostet da alles exakt geplant und getestet werden musste. Auch die Abhängigkeiten der Bausteine untereinander sorgten für Verzögerungen. So konnte an dem EDI Konverter erst weiter gearbeitet werden nachdem das ERP System auf dem neuen Server live gegangen war. Auch CAQ und CRM waren vom Start des ERPs abhängig, da dieses das führende System ist.
Das Aufsetzen einer komplett neuen IT Infrastruktur mit virtualisierten Servern hat sich als sehr aufwändig erwiesen. Der verringerte Wartungsaufwand und die höhere Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit der Systeme lohnen den Aufwand aber auf jeden Fall.
Arbeitspaket abgeschlossen
Juli 2010
Das Zarafa Mailsystem wurde in die neue Domäne genommen. Hierfür musste der Linux Server auf die aktuelle Version „Ubuntu 10.04, 64bit“ hochgezogen werden. In Folge dessen wurden umfangreiche Arbeiten nötig um alle Dienste auf dem neuen System mit der neuen Domäne zum Laufen zu bekommen.
Im ersten Step wurde das Zarafa Mailsystem wieder aktiviert und an die neue Domäne per Active Directory angebunden.
Durch die Umfangreichen Umstrukturierungen im Netzwerk kam es immer wieder zu Verzögerungen da neue Probleme und Unstimmigkeiten auftauchten.
Mai 2010
Es wurden sämtliche Benutzerkonten in die neue Domäne übernommen. Damit die Anwender sich transparent am neuen ERP in der neuen Domäne anmelden können, wurden die gleichen Benutzernamen und Kennwörter wie in der alten Domäne verwendet.
Durch den parallelen Betrieb der neuen und der alten Domäne gab es immer wieder Verwirrungen und es traten Fehler auf die sich nur schwer nachvollziehen ließen.
Arbeitspaket abgeschlossen
Mai 2010
Es wurden alle Kundenstammdaten überarbeitet. Gleichzeitig wurde der Prozess der Kundenstammanlage so gestaltet, dass ein kompletter und konsistenter Kundenstamm für die Zukunft gewährleistet ist.
Das Ziel wurde wie gewünscht erreicht. Die Mitarbeiter waren sehr motiviert da sie bei der täglichen Arbeit von der sehr guten Qualität der Stammdaten profitieren.
April 2010
In der IT wurde festgelegt welche Felder in welchem Format gefüllt werden müssen und diese im ERP entsprechend als Pflichtfelder definiert. Danach wurde in einem Kick Off Meeting mit allen beteiligten Sachbearbeitern die Vorgehensweise besprochen und die verschieden Kundenbereiche zugeteilt. Es wurde auch festgelegt wie viele Kunden jeder Sachbearbeiter in einer bestimmten Zeit überarbeiten muss. Danach wurden die Mitarbeiter unterwiesen wie sie die Eingaben durchzuführen haben.
Es wurden dann alle Kundenstammdaten überarbeitet und neu strukturiert. Somit ist es später möglich diese mit dem CRM zu verwenden. Im Zuge dieser Überarbeitung wurden alle Mailadressen, Telefonnummern und Faxnummern überprüft. Damit ist es nun möglich, die Rechnungen elektronisch signiert an die Kunden zu schicken und die Anrufer und Faxe anhand der Nummern zu erkennen und weiter zu verarbeiten.
Die Kundenstammdaten Pflege läuft sehr gut. Die Mitarbeiter sind hoch motiviert, da sie von den Verbesserungen bei der täglichen Arbeit direkt provitieren.
Arbeitspaket abgeschlossen
Juni 2010
Die Anwender wurden abschließend auf die neue IT Umgebung geschult. Dies umfasst sämtliche IT Systeme, angefangen vom Client PC mit Windows 7 über die verschiedenen Anwendungsprogramme bis zum ERP System. Wichtig war hierbei dass die bestehenden Abläufe vom Start weg auf der neuen IT Struktur möglichst reibungslos funktionieren.
Die Anwender haben die Schulungen gut angenommen.
Arbeitspaket abgeschlossen
November 2010
Die neu beschafften Windows 7 Rechner müssen ausgerollt und installiert werden. Mit Windows 7 gibt es jedoch immer wieder Probleme mit vorhandener Unternehmens Software die im Testbetrieb nicht aufgefallen sind. Die Datev Installation wird abgelöst und an einen Dienstleister ausgelagert, damit der alte Domänencontroller abgeschaltet werden kann. Die Archivierungspozesse aus dem ERP in´s d3 DMS müssen angepasst werden sowie die EDI Nachrichten im DMS archiviert werden.
