Praxisberichte Aufbau eines CRM-Systems und Online-Shops sowie einer elektron. Anlagen-Fernwartung

Das Unternehmen

Das 1990 gegründete Unternehmen befasst sich mit der Entwicklung, Planung, Herstellung und dem Verkauf von Mess- und Regeltechnik. Schwerpunkte sind Durchflussmesstechnik für Flüssigkeiten und Gase, Dosier-, Abfüll- und Mischsysteme, Füllstandsmesstechnik und Überfüllsicherungen, MSR-Software und Systemlösungen sowie Prüfstände für durchflossene Bauteile.

Die Ziele

Geplant war die Klassifizierung der Firmenprodukte und Leistungen nach eCl@ss. Schwerpunkte bildeten dabei Durchflussmesstechnik, Füllstandsmesstechnik und Prüfstände für durchflossene Bauteile.
Des Weiteren wurden elektronische Kataloge auf Basis von BMEcat für oben genannten Produkte und Leistungen erstellt. Einzelleistungen sind Artikel-Nr.-EAN-System, Beschreibungen/Merkmale, Bestellinformationen und Preise, multimediale Zusatzdaten (Bilder, PDF-Dokumente).
Darüber hinaus sollte der Einsatz des Transaktionsstandards "EANCOM" mit den Schwerpunkten Geschäftsdokumente wie Bestellung, Auftragsbestätigung, Lieferschein, Rechnung vorbereitet werden.

Das Projekt

Für die Verbesserung der Kundenbeziehungen sollte ein CRM-System (Customer Relationship Management-System) eingeführt werden. Ein Online-Shop sollte außerdem in die Unternehmenswebsite angebunden werden. Für zusätzlichen Service wird ein internetgestütztes Anlagen-Fernwartungs- und Geräteservice-System eingerichtet. Zusätzlich soll die Anbindung zum Austausch elektronischer Nachrichten mit Geschäftspartnern und elektronischen Marktplätzen erfolgen.

Der Nutzen

Die Geschäftsprozesse bei VAF sollten durch die geplanten Lösungen und einzusetzenden Standards schneller, automatisierter und effizienter ablaufen. Weiterhin sollte durch eBusiness die Kundenbindung verbessert, die Kundenzufriedenheit und der Umsatz gesteigert werden.
Um die gewünschten Effekte zu erzielen, war eine umfassende Systemlösung mit der Kompatibilität aller Teillösungen und ein konzentrierter Personaleinsatz über die Projektlaufzeit erforderlich.

Der Zeitrahmen

Das Projekt startete im Juli 2006 und wurde im September 2007 erfolgreich abgeschlossen.

Die Ausgangslage

Insbesondere die Vielzahl von Gerätekonfigurationen und eine breite Kundenstruktur erfordern ein elektronisches Katalogmanagement, elektronische Bestellmöglichkeiten und ein leistungsfähiges CRM-System. Im Bereich Prüfstandsbau werden durch die bundes- und europaweiten Einsatzorte zunehmend elektronische Fernwartungs- und Fernsteuerungsbausteine interessant. Um als KMU auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein, war die Einführung elektronischer Geschäftsprozesse daher zwingend erforderlich.

Die Zielsetzung

Durch die geplanten eBusiness- Anwendungen werden Kundenanfragen schneller bearbeitet. Weiterhin haben alle Firmenmitarbeiter direkten Zugriff auf Kunden- und Angebotsdetails und können schneller fokussierte Kundenarbeit betreiben. Für alle Mitarbeiter wurde ein zentrales Termin- und Aufgabenmanagement eingeführt. Durch Service -und Fernwartungstools für Prüfstände wurden zeit- und kostenaufwändige Vor-Ort Einsätze vermindert.
Durch die geplanten eBusiness- Anwendungen werden alle Betriebsprozesse transparenter gestaltet, Fehler minimiert, die Eindeutigkeit der Information erhöht.

KS = Kommunikationsserver
VMS = Vermittlungsserver

Das Ergebnis

Insgesamt wird das Projekt als sehr erfolgreich und nutzbringend für die Firma VAF-Fluid-Technik GmbH eingeschätzt. Als konkrete Effekte der eBusiness-Einführung sind bis 12/2007 zu verzeichnen:
- ca. 120 Neukunden im Online-Shop
- Senkung der Gemeinkosten um ca. 15% durch die CRM-ERP Lösung
- zusätzliche Prüfstandsaufträge durch den Fernwartungstool in Höhe von rund 180.000 Euro.
- Senkung der Fehlerquote bei Auftragsabarbeitung durch Artikelstammdaten und Mehrplatzlizenzen
- Umsatzsteigerung 2007 von ca. 60 Prozent (z.T. durch eBusiness bedingt)

Die Erfahrungen

In der abschließenden Projektbewertung durch die Projektmitarbeiter wurde eingeschätzt, dass die Projektziele für die beschränkten personellen Möglichkeiten zu breit geplant waren und der Erfassungsaufwand für die Produktdaten unterschätzt wurde. Weiterhin existieren keine Klassifizierungen oder Standards für die durch VAF Fluid-Technik gefertigten Prüfanlagen-Unikate.
Aus o.g. Gründen wurde der Schwerpunkt der Projektarbeit auf das Arbeitspaket „Fernwartung“ gelegt. Durch die hier bereits realisierten Lösungen erzielt VAF bei der Vergabe von Prüfstandsaufträgen Wettbewerbsvorteile und kann den Nachteil der teilweise weiten Entfernungen zur Kundenanlage kompensieren.
Durch das durchgeführte Projekt wurden die hard-und softwareseitigen Grundlagen für Firmen-eBusiness Lösungen geschaffen und das beteiligte Personal für die oben beschriebenen Arbeitsschwerpunkte qualifiziert.

Die Zukunft

Im Rahmen des Standardisierung (eCl@ss, BMEcat) erfolgte auch die Direkt-Anbindung an das elektronische Siemens Katalog- und Online-Bestellsystem („Siemens Mall“). Gleichzeitig wurde VAF-Fluid-Technik als Siemens Solution Partner zertifiziert. Die standardisierten Produktdaten bieten hier zukünftig weitere Partnerschaften mit großen Kunden.

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