Praxisberichte

Aufbau eines elektron. Kunden- und Auftragsmanagements für Dienstleistungen

	service-system GmbH Freiburg, Baden-Württemberg Unternehmensnahe Dienstleistungen 150 Mitarbeiter Jahresumsatz: EUR 3,2 Mio. www.service-system.org		Joachim Schupp, Geschäftsführung: "Bei Kundenanfragen müssen wir flexibel sein und permanente Auskunftsfähigkeit besitzen. Durch unsere neue Prozessorganisation und unser standardisiertes Dienstleistungsportfolio wird dies zukünftig gewährleistet."

Als Dienstleistungsunternehmen benötigte Service-System standardisierte Leistungsverzeichnisse als Grundlage für Angebote und die Leistungserbringung. Leistungsgruppen lagen vor Projektbeginn nur in Teilbereichen vor, so dass bei Angebotsanfragen Leistungsverzeichnisse je nach Kundenberater in unterschiedlicher Form manuell erstellt wurden. Neben dem manuellem Aufwand erschwerte dies eine Standardisierung der Leistungserbringung und bildete den Ausgangspunkt für Missverständnisse gegenüber dem Kunden. Eine standardisierte Bearbeitung von Kundenreklamationen und transparente Qualitätssicherung wurde dadurch ebenfalls erschwert.

Eine der wichtigsten Anforderungen der geplanten Lösung war eine effiziente und integrierte Lösung mit IT-technischer Unterstützung, die eine vollständige Unterstützung der Prozesse von Marketing, Vertrieb, Leistungserbringung und Administration ohne Medienbrüche ermöglicht. Des Weiteren war es für das Unternehmen wichtig, sich langfristig im Wettbewerb weiter als professioneller Service-Dienstleister zu etablieren. Hierfür waren standardisierte Prozesse und Leistungen erforderlich, welche Effizienzpotenziale in der internen Abwicklung erschließen wie auch professionelle Transparenz und Qualitätsorientierung gegenüber Kunden ermöglichen.
Die Zukunftssicherheit und Professionalität des Leistungsprozesses sollte durch den Einsatz von Standards (hier eCl@ss) unterstützt werden.