Praxisberichte

Aufbau eines elektron. Kunden- und Auftragsmanagements für Dienstleistungen

	service-system GmbH Freiburg, Baden-Württemberg Unternehmensnahe Dienstleistungen 150 Mitarbeiter Jahresumsatz: EUR 3,2 Mio. www.service-system.org		Joachim Schupp, Geschäftsführung: "Bei Kundenanfragen müssen wir flexibel sein und permanente Auskunftsfähigkeit besitzen. Durch unsere neue Prozessorganisation und unser standardisiertes Dienstleistungsportfolio wird dies zukünftig gewährleistet."

Das Unternehmen Service System GmbH ist ein Meisterbetrieb für professionelle Serviceleistungen im Bereich Reinigung und Instandhaltung für Firmenkunden. Das Unternehmen mit Sitz in Freiburg beschäftigt aktuell 100 Mitarbeiter (Vollzeitkräfte sowie Mitarbeiter auf Teilzeitbasis). Zu den Serviceleistungen des Unternehmens zählen Unterhaltsreinigung, Teppich- und Polsterreinigung, Glasreinigung, Baureinigung, Hygieneservice, Hausmeisterdienst, Pflege von Außenanlagen sowie Sonderdienstleistungen.

Zielsetzung des Unternehmens war es, im Rahmen des geplanten Projektes die Prozessorganisation gegenüber Kunden durch Einsatz geeigneter IT-Systeme und Prozessstandards zu unterstützen. Gegenüber größeren Firmenkunden sollten Dienstleistungen nach Industriestandards klassifiziert angeboten werden können. Kundenanfragen sollten qualifizierter und zugleich effizienter bearbeitet werden können.

Vor Projektbeginn wurde für die Prozessorganisation eine Landschaft aus diversen Softwareprodukten eingesetzt. Das Rechnungswesen sowie die Lohnbuchhaltung erfolgte mit der Software Lexware, für die Personaleinsatzplanung wurde eine spezielle Branchenlösung eingesetzt. Die Termin- und Kontaktverwaltung wurde mit MS Outlook sowie MS Excel durchgeführt. Mit der zunehmenden Größe des Unternehmen und Anzahl zu bedienender Kunden war dieser Lösungsansatz an seine Grenzen gestoßen. Zielsetzung war es daher, ein integriertes Kunden- und Auftragsmanagement durch integrierte Lösungen umzusetzen.
Für die Entlastung des Innendienstes und als effiziente Kundenservices sollten auch elektronische Dienste wie Online-Terminplaner, elektronische Auftragsannahme und -bestätigung, Online-Kundenanfragen etc. angeboten werden. Für Großkunden sollten die angebotenen Dienstleistungen nach geeigneten Standards klassifiziert werden.
Für die Klassifzierung der Produkte und Dienstleistungen sollte der Klassifikationsstandard eCl@ss eingesetzt werden. Zum Austausch von elektronischen Geschäftsdokumenten wurde der Transaktionsstandard openTRANS eingesetzt.

Das Unternehmen rechnete mit deutlichen Zeitersparnissen bei der Angebotserstellung und der Reaktion auf Reklamationen und Kundenanfragen. Durch standardisierte Leistungsgruppen und -verzeichnisse sollten Abläufe mit Großkunden effizienter umgesetzt werden. Gegenüber Kunden sollte die Servicequalität erhöht und dem Wettbewerb gegenüber die Position gestärkt werden.

Das Projekt startete im Juli 2006 und wurde im November 2007 erfolgreich abgeschlossen.