Arbeitspaket 4 CRM/Vertrieb: Einrichten und Schulung
Durchführung geplant für Juli 2003
Start 01.07.2003
 |
in Arbeit |
 |
Zeitverzögerung |
Vervollständigen von Kundendaten unterschätzt
Um eine umfassende Basis für das CRM zu schaffen, werden Kundendaten nachträglich mit Unterstützung des Außendienstes erfasst und ergänzt. Die Erfassung ist wesentlich zeitintensiver als erwartet und geht nur schleppend voran.
Folgende Berichte aus dem Projektverlauf liegen vor:
Das Komplettieren der für das CRM notwendigen Kundenstammdaten ist noch nicht vollständig abgeschlossen. Der jetzige Stand reicht aber aus um mit dem System bereits sinnvoll zu arbeiten. Das weitere Vervollständigen der Kundendaten wird sicherlich noch einige Zeit benötigen. Da ein CRM-System ein sich ständig weiterentwickelndes System ist, werden auch in Zukunft Kundendaten ständig aktualisiert werden.
Im Rahmen des Customer Relationship Management System hat der Mitarbeiter Vertrieb/Export diverse Kunden-Klassifikationen und Kundenmerkmale definiert. Soweit die Pflege dieser Merkmale und Klassifikationen ohne Hilfe des Außendienstes bzw. ohne Hilfe des Kunden selbst erfolgen
kann, ist diese abgeschlossen. Die Informationen, die ein Befragen des Außendienstes bzw. ein Befragen des Kunden selbst durch den Außendienst erforderlich machen, treffen nur langsam und sukzessive ein. Der Zeitaufwand hierzu ist deutlich unterschätzt worden.
Die Formularrückmeldungen der Aussendienstler bezgl. CRM Kundeninformationen erfolgt nur sehr vereinzelt. Der Mitarbeiter Vertrieb/Export versucht hier den Außendienstmitarbeitern die Wichtigkeit dieser Informationen nochmals deutlich zu machen.
Der Mitarbeiter Vertrieb/Export hat im Rahmen der Stammdatenpflege für das CRM ein Formular entwickelt, um Kundeninformationen zu sammeln. Zur Bewältigung dieser Aufgabe hat er den Außendienst miteingebunden. Die Außendienstmitarbeiter haben pro Kunde ein Formular mit den von ihm definierten Kundenmerkmalen wie z.B. Geschäftsgröße, Anzahl Mitarbeiter, Umsatzpotential etc. erhalten, mit der Bitte diese möglichst zeitnah auszufüllen. Informationen, die der Aussendienstler nicht hat, sollen beim nächsten Kundenbesuch erfragt werden.
Der Mitarbeiter Vertrieb/Export hat im Rahmen des CRM-Systems die bisher noch nicht existierenden Kundenstammdaten, Kundenmerkmale und Kundenklassifikationen neu definiert. Um diese Kundeninformationen zu bekommen, plant er den Außendienst mit einzubinden.
Rössler Data installierte als zweites SQL-Business-Modul (nach der Katalogverwaltung) das CRM-System. Ein Mitarbeiter des Vertriebs/Exports erhielt eine kurze Einweisung. Bestandteil des CRM-Moduls ist eine wahlfreie Kunden-Merkmalsverwaltung. Es handelt sich hier um eine völlig wahlfreie Zuordnung von diversen Merkmalen zu den Kunden. Zum Beispiel kann die Geschäftsgröße des Kunden, Branche oder Mitarbeiterzahl ein Merkmal sein. Diese frei definierbaren Kundenmerkmale können statistisch ausgewertet werden. Zukünftig sollen auch die Internetzugriffe der Kunden ausgewertet werden. Es soll festgehalten werden, welcher Kunde bzw. welche Kundengruppe beim Surfen auf der Internetseite welchen Artikel bzw. welche Produktgruppe wie oft aufruft und dadurch Interesse bekundet. Diese Informationen sollen gegebenenfalls automatisch in Marketingaktionen einfließen (One to One-Marketing). Der Mitarbeiter Vertrieb/Export erhielt als Marketingverantwortlicher die Aufgabe, eine Kunden-Merkmalsstruktur zu definieren. Er wird sich daher allgemeinen aber bisher ebenfalls noch nicht existierenden Kundenstammdatenergänzungen wie z.B div. Ansprechpartnern des Kunden, Internetadressen, email-Adressen beschäftigen.
Anfang Juli fand eine ausführliche Demonstrationsveranstaltung der Firma Aktiv Comm aus Weinheim statt. Aktiv Comm entwickelte zusammen mit dem Hersteller der SQL-Business Software große Teile der Katalogverwaltung, welche im Rahmen des Projektes von Rössler eingesetzt wird. Neben der XML-BMEcat Schnittstelle ist Aktiv Comm für die Cross Media Tools innerhalb der SQL-Business Katalogverwaltung verantwortlich. Neben der Möglichkeit, Großkunden Artikelkataloge in elektronischer Form zur Verfügung zu stellen (BMEcat), ist ein weiterer wichtiger Bereich die Möglichkeit, Preislisten wie auch Produkt-Printkataloge kundenindividuell automatisch aus einer zentralen Datenhaltung heraus drucken zu können. Mit Hilfe von Testdaten demonstrierte Aktiv Comm die Möglichkeiten der Cross-Media Tools innerhalb der SQL-Business Katalogverwaltung.
Mit dem Mitarbeiter Vertrieb/Export wurde die Installation der für das Projekt notwendigen Anwendungssoftware SQL-Business besprochen.
Der Dienstleister aktiv comm präsentierte dem Projektteam von Rössler Papier und der Geschäftsführung in einer Ganztagesveranstaltung ihr Produkt zur Katalogerstellung, Printkatalogerstellung und Klassifizierung nach BMEcat-Standard.
