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Arbeitspaket 6 Anpassungsprogrammierung CRM-System

Durchführung geplant für November 2003
Start 31.01.2003
Ende 31.08.2004

	abgeschlossen
	Zeitverzögerung
	Stolpersteine

Mitarbeiterakzeptanz anfangs schwierig!

Das neue CRM-System hat viele Funktionen und überfordert damit einige Mitarbeiter. Auch ist die browsergestützte Arbeit für viele Mitarbeiter ungewohnt. Nach diversen graphischen Anpassungen und "learning by doing" haben sich die Mitarbeiter an das neue System gewöhnt.

Folgende Berichte aus dem Projektverlauf liegen vor:

Es wurden weitere Anpassungen im CRM vorgenommen. So wurde bspw. eine bessere Druckausgabe des Tageskalenders implementiert und die in das CRM importierten Kunden- und Kontaktdaten weiter zugeordnet. Aufgrund der Zusammenführung von 2 Datenbanken (KHK und Act) stellte sich im Nachhinein heraus, das beim es beim Import doch zu vielen Dubletten kam, und das CRM System noch nicht optimal läuft. Es wird nach Lösungen gesucht, die ein optimales Zusammmenspielen der Daten gewährleisten.

Im Juli wurde dem CRM eine neue Funktionalität hinzugefügt. Zum Beginn einer ersten Marketingaktion sollen die Kunden nicht nur per Mail oder Briefen kontaktiert werden, sondern auch per Fax.
Dazu wurde eine Schnittstelle zu einem Faxdienstleister implementiert, damit Faxe direkt aus dem CRM verschickt werden können.
Dies kann als Einzelfax zu jedem Kunden passieren oder basierend auf einem Filter als Massenfax. Der Vorteil bei dieser Lösung ist, dass die Faxe direkt aus dem System verschickt werden können, ohne einen weiteren Treiber für das System oder den Arbeitsplatz zu installieren.
Außerdem wird der Versand des Faxes auch direkt in der Korrespondenz zum Kunden hinterlegt.

Es wurden weitere Verbesserungen und Veränderungen am CRM vorgenommen. Das betrifft den Bereich der Terminplanung, die zusätzlich in den Funktionsumfang des CRM aufgenommen wurde. Die mit dem Terminplaner arbeitenden Mitarbeiter wurden befähigt, notwendige Updates einzuspielen mit telefonischer Hilfe durch den Dienstleister einzuspielen.

Die Schnittstelle zum CRM zum Anzeigen der einzelnen Aufträge wurde getestet, wobei noch einige kleine Änderungen vorgenommen wurden.
Die Akzeptanz des Systems ist stark gestiegen. Die Sekretärin hat im Unternehmen darauf geachtet, dass sich Tag für Tag mehr Mitarbeiter mit dem System beschäftigen und ihre Termine über das Programm verwalten. Auch nutzt sie selber intensiv die Pinnwand um Informationen unternehmensweit schnell publik zu machen.
Bei der Schnittstelle zum CRM sind kleine Änderungen notwendig gewesen, da bei Bestellungen teils individuelle Preise mit Kunden vereinbart worden sind. So gab es manchmal einen doppelten Rabatt auf Produkte, der so nicht berücksichtigt war. Das Produkt selber wurde günstiger verkauft und darauf gab es dann noch einmal einen Rabatt. Dieses Problem wurde aber auch schnell behoben.

Das CRM wurde im März 04 im Unternehmen lokal auf einem Rechner installiert und wird von den ersten Mitarbeitern bereits intensiv benutzt. So nutzen das Sekretariat und der Geschäftsführer die Kalenderfunktionalität sehr intensiv. Dies bedeutet für diesen Bereich eine enorme Arbeitserleichterung. Der Prozess der Terminverwaltung wurde hier sehr gut optimiert.
Alle Mitarbeiter können über das firmeninterne Netz jetzt auf das CRM zugreifen, wobei aktuell für die einzelnen Benutzer nur der Kalender und die Pinnwand freigeschaltet sind.
Um Verbesserungen und Probleme aufzunehmen wurde eine zentrale Ansprechpartnerin im Unternehmen für das CRM ernannt. Vorschläge und Fragen werden von ihr gesammelt und an die Prof4Net GmbH weitergereicht.
Des Weiteren wurde der Abgleich von SageKHK mit dem CRM fertig gestellt. Die Kunden wurden dazu mit ihren Aufträgen in das CRM importiert. Dort ist jetzt bereits ein Zugriff auf diese möglich. Es haben sich dabei allerdings ein paar Probleme herausgestellt.
Die Performance des CRM Programms stellt ein Problem dar. Um das Programm lokal zu installieren wurde ein PentiumII mit 64MByte Hauptspeicher und Windows NT eingesetzt. Dabei handelt es sich um einen ausrangierten Rechner. Dieser genügt aber für den parallelen Zugriff mehrere Mitarbeiter nicht. Sobald der alte Server, auf dem zuvor SageKHK lief, neu installiert wird, kommt dieser dann für das CRM zum Einsatz. Damit sollte sich dieses Problem erledigt haben.

Die anfangs problematische Akzeptanz des neuen CRM-Systems lag vor allem darin begründet, dass die Mitarbeiter seit fast 10 Jahren (etwa ab 1995/96) mit dem System Act gearbeitet haben. Act ist sehr einfach und übersichtlich und es wurden längst nicht alle Funktionen, die es hat, ausgenutzt. Auch ist das "Computerverständnis" nicht allzu groß und die Arbeit mit einem neuen System erfordert neues Lernen.
Aber jetzt wurde das CRM auf der Übersichtsseite zu jedem einzelnen Kunden dem Act angepasst. Die zusätzlichen Infos und Funktionen können von dort aus aufgerufen werden. Damit ist die Akzeptanz schon höher und einige Mitarbeiter freuen sich auch auf das System!

Da die Kundendaten aus dem KHK und die Kontaktdaten aus dem Act im CRM zusammengeführt werden, kommt es zu Überschneidungen. Es muss also eine Lösung gefunden werden, in der die Detailinformationen zum einzelnen Marketingkontakt zu den Umsatzinfos der Kunden aus dem KHK zugeordnet werden können. Die Artikelstammdaten müssen überprüft werden, da der Import aller Produkte in den Shop noch nicht stimmig ist. Die Artikelstammdaten müssen erhalten bleiben, daher muss ein Weg gefunden werden, um die Produkte, die falsch implementiert wurden, trotzdem automatisch später über die Schnittstelle richtig importiert werden.

Im aktuellen Monat wurde das CRM weiter an die Bedürfnisse der Invitek angepasst. Dazu wurden kleine Gruppengespräche geführt, in denen die Mitarbeiter dem CRM noch den letzten Schliff geben sollten. Hierbei sind einzelne zusätzliche Funktionen herausgekommen, die vom Dienstleister noch umgesetzt werden sollen. Dabei handelt es sich zum größten Teil aber um Designänderungen und die Anordnung und Gestaltung der Masken zur Darstellung der Daten.
Für den März ist dann eine unternehmensweite Vorstellung des CRMs geplant, damit alle Mitarbeiter mit dem Programm zum ersten Mal in Kontakt kommen.
Für das CMS System wurden die einzelnen Module bereits erstellt. So können jetzt Termine und Neuigkeiten bereits verwaltet werden. Diese Module wurden aber noch nicht in die Webseite eingebaut.

Alle in der genutzten Kundendatenbank verfügbaren Funktionen wurden aufgelistet und mit den im CRM vorhandenen verglichen. Dabei fiel das Fehlen von mehreren oft genutzten Funktionen auf. Das Layout soll weitgehend an die Oberfläche des alten Systems angepasst werden. Sämtliche Informationen zu einem Kontakt, die im Moment zu sehen sind, sollen auch im neuen System erst einmal auf der Übersichtsseite im CRM zu einem Kontakt zu sehen sein. Weiterführende Informationen und Funktionen können dann abgerufen werden. Nur auf diesem Weg wird die Mitarbeiterakzeptanz erfolgen.