Customer Relationship Management (CRM)

Einsatz in Vertrieb, Marketing und Service

Customer Relationship Management (abgekürzt CRM) bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Im Mittelpunkt des CRM steht der Kunde. Durch eine zentrale Datenhaltung sämtlicher Informationen über Kunden und die Bereitstellung für alle Unternehmensbereiche soll die Beziehung zum Kunden optimiert werden. CRM-Systeme werden in der Regel in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service eingesetzt. Im Vertrieb erleichtert ein CRM-System den Zugriff auf aktuelle Kundendaten und automatisiert die Vertriebssteuerung (z. B. Prioritäten setzen, Berichte bereitstellen). Besonders wichtig ist das CRM für den Außendienst, der stets mit aktuellen Kundeninformationen versorgt werden muss. Im Marketing können viele Aktivitäten automatisiert werden (z.B. Werbemaßnahmen planen, Kundensegmente analysieren). Im Service werden Funktionen unterstützt wie z.B. Hilfe bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Das analytische CRM stellt die datenverarbeitende Komponente dar, die in erster Linie Informationen über den Kunden zur Verfügung stellt. Das operative CRM hingegen beinhaltet beispielsweise die Auftragsakquisition und -bearbeitung.

Die Vorteile von CRM auf einen Blick

Kundenzufriedenheit steigern
Kundenbetreuung effizienter und effektiver gestalten
Nahtlose Zusammenarbeit aller Mitarbeiter gewährleisten, die im Kontakt mit Kunden stehen
Wettbewerbsvorteil durch schnelle und intelligente Informationsbeschaffung erzielen
Informationen übergreifend in Vertrieb, Marketing und Service einsetzen

Schritte zur Einführung von CRM

Mit Hilfe einer systematischen Sammlung, Aufbereitung und Nutzung von Informationen über den Kunden kann dieser besser angesprochen und bedient werden.

Sämtliche beteiligten Abteilungen einbinden (Marketing, Vertrieb, Service, Außendienst)
Bestehende Kundendaten erfassen
Außendienst mit der Vervollständigung der Kundendaten beauftragen
EDV-Systeme anbinden (z.B. Telefonanlage mit dem CRM-System koppeln)
Kundenwünsche erheben und Profile erstellen

Weitere Informationen im Merkblatt CRM

Unternehmensbereiche Marketing und Kundenbindung sowie Vertrieb

Das Marketing und die Kundenbindung sind wichtige Faktoren für den Unternehmenserfolg – auch bei kleinen und mittleren Unternehmen bestehen hier noch erhebliche Verbesserungspotenziale. Das Customer Relationship Management ist ein umfassender Marketingansatz, der es Ihnen ermöglicht, die Wünsche Ihrer Kunden zu erkennen und erfolgreich zu erfüllen.

Weitere Informationen zum Unternehmensbereich Marketing und Kundenbindung

Weitere Informationen zum Unternehmensbereich Vertrieb

eBusiness-Standards für CRM

Standardisierte Vorgänge in der Kundenbetreuung erleichtern die Ansprache von Neukunden sowie Versorgung der bestehenden Kunden mit Informationen über Produkte, Angebote und Neuheiten. Spezielle Standards im Bereich der Kundendatenverwaltung haben sich bislang jedoch nicht durchgesetzt.

Weitere Informationen zu eBusiness-Standards